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连五金建材超市营业员手册
迪美汇五金超市
营业员工作手册
目 录
一、营业员工作指引
二、营业员日常管理
三、营业员的自我检查
四、门店人员岗位职责
五、铺货与挂账的标准,回款时间
六、报单流程
七、退换货流程
八、验货流程和标准
九、门店库存管理制度
十、门店营业员作息时间及休假制度
十一、销售单价层级管理制度
一、营业员工作指引
工作项目
执行时间/时段
开门营业
夏季7:30;冬季8:30
按照标准打扫门店卫生
夏季7:30;冬季8:30
参加晨会(领取工作任务及手工销售单)
夏季7:40;冬季8:40
按照标准理货、上货
即时
熟悉产品、报价
即时
销售产品,负责拣货,并填写手工销售单
即时
缺货检查,及时报单至收银员
即时
按公司《验货流程》进行日常验货
即时
按公司《退换货流程》办理退换货
不定时
整理手工销售单,并与收银员核对销售单使用情况
每天17:00前
填写《门店营业员日销售成交统计表》
每天下班前
协助门店打烊
每天17:30前
每周营业员工作指引
上周工作总结和本周工作计划
每周一上午8:10
定期进行缺货检查
不定时
协助店长进行库存控制
不定时
收银员休息顶班工作
即时
定期催收零售挂账货款
不定时
了解竞争对手商品价格信息,新产品信息
不定时
每月营业员工作指引
统计当月销售缺货及上货情况报至店长
每月底
统计当月商品市场调查情况报至店长
每月底
出席参加门店月度会议。
每月初
二、营业员日常管理
1、 行为规范
不准倚靠产品展示架上。
不准趴在收银台上。
不准呆在角落处看杂志和报纸。
不准闲聊与工作无关事宜。
不准将客户晾在一旁,评价客户外貌及个人行为
2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间,应有意识合理的增加订货数量,以避免采购人员工作效率无法提高,工作隐性成本增加
3、损耗的管理营业员必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出5~10元的商品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。当发生异常情况时,应及时向店长汇报。*商品价格混淆(避免高进低出)或发货错误*商品发生残损*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、产品有效期、标签*忘记将验收好的产品上架*退货处理不当造成的损耗*商品被顾客偷窃的损耗
4、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A:店内的卫生必须随时清扫,让顾客有干净整洁的感觉,顾客才会回头B:店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。5、信息的管理 收集顾客意见(1) 来店次数(2) 从家里到本店有多少时间(3) 光临本店的原因(4) 对本店产品的感觉和建议(5) 对本店服务的感觉和建议(6) 对本店不满的地方
(7) 竞争对手的商品价格信息、新品和季节性商品信息收集情况应不动声色,留心收集。收集的情况应及时汇报上级,让上级可以作出适当调整。6、投诉的管理A:一般顾客投诉的项目(1) 产品质量较差(2) 收银员缺乏训练,结帐时间过久(3) 营业员没有穿工作服(4) 产品缺货(5) 产品陈列、价格不合理、标价不明确(6) 店员态度不友善(7) 产品标名与实物不符(8) 对顾客的询问,拒而不答(9) 对产品的性质,一无所知(10) 售后服务不满意
(11) 店员抛下顾客,做个人社交活动B:处理顾客投诉的方法:(1) 绝对不和顾客争执,如果你赢得了一场争执,你便会失去一位顾客(2) 学会倾听,了解事件的过程(3) 如果错在己方,一定要真诚的道歉,对给顾客带来得麻烦要将心比心(4) 即使错在对方,也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因,并感谢顾客对本店的信任。(如果不信任顾客就不会来投诉了)(5) 记录下顾客的个人资料,如果当场无法解决的问题,应告诉顾客一个明确的解决日(6) 汇报上级,并附上自己的意见(作为)7、突发事件的管理A:突发事件,营业员应保持冷静B:以安全第一的原则,阻止事件的发展C:第一时间通知上级领导和有关部门D:尽营业员职责,维护店面形象和公司的利益C:在力所能及的范围里,第一时间独立处理8、降低成本的管理
A:店面必须时刻注意、电、水、电话的浪费B:对于办公用品、纸张、购物袋要合理控制
C: 配套赠品(螺钉、螺帽、螺丝、铁丝、安装条、膨胀管、胶带、扎带等)的合理使用D:预防突发事件,特别是火灾9、安全的管理许多情况下,损耗是由于忽视安全而造成的A:店面安全:防火、
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