销售拜访程序.ppt

客户拜访 王玲 2010.6 酒店采取一对一的营销模式，将每一位潜在客户划分给每一位营销人员，明确职责，由其进行联系和沟通。 1、电话预约： （1）向被拜访的客户通电话，礼貌婉转地向客户表示要进行拜访的要求，并在征得其同意的情况下，确定拜访时间，并予以礼貌的致谢。 （2）如客户未能接受拜访，应礼貌地表示理解，有可能的话，应提出下次的拜访时间。 （3）通电话时，应充分发挥语言技巧，切忌留给客户单纯商业行为的印象。 2、准备拜访资料： 拜访客户前，应根据该客户的实际情况（如新客户、旧客户或已达成某种商务活动意向的客户等），分门别类地准备有关资料：房价表，酒店介绍小册子/地图、开业宣传资料，宴会场地租赁价格表，已草拟的商务活动安排计划，各类合约，个人名片，小礼品，笔，笔记本等 3、仪容仪表： （1）服装整齐，洗熨干净。 （2）发式自然大方，勤洗头、洗手，不留长指甲。 （3）女销售人员应化淡妆，切忌浓妆艳抹和珠光宝气。 （4）女销售人员应穿着较庄重的套装，切忌穿着过于趋时的奇装异服。 （5）保持口气清新。 （6）皮鞋要擦亮，公文包要收拾整齐。 4、见客注意事项：一、问候：拜访或接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵的打招呼能给客人留下良好的第一印象。建立商务关系和达成商务协议的成功第一步。打招呼时应做到：（1）面带笑容，举止文雅，态度诚恳，语言亲切。（2）双眼注视对方，让对方感觉备受尊重。（3）主动向对方问候。 二、互换名片：（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。 三、初次拜访 ： 与客户进行第一次接触，销售人员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，与客户拉近距离。一般情况下，销售人员应做到： （1）精神集中，耐心诚恳。 （2）落落大方，情绪欢愉，面带笑容，平易近人。 （3）语言含蓄精炼，说服力强。 （4）对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的销售观点、专业的销售技能和熟悉酒店情况。 （5）要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象。 （6）与客户交朋友，让客户感觉到是朋友来拜访他。切忌夸夸其谈，滔滔不绝给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的酒店从业员的感觉。 （7）善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不降价”、“不可以” 、“酒店规定” 、“不知道” 、“不清楚”等字眼。 （8）不要过于表达你对客户所提供生意的渴求表情。 （9）切忌对其它竞争对手评头品足。 （10）时刻紧记自己的言行举止代表着酒店的形象。 （11）对客户提出的要求，意见作好记录，以示重视并跟催回复。 （12）要对各种事物和讯息、新闻有所了解，便于与客户更容易沟通。 （13）在合作不成功时，不应埋怨客户，而应该主动与客户表示希望以后有合作机会。 （14）不要带着不悦的心情进行推销。 四、不同性格客户的拜访技巧： （1）对自尊心强的客户，要赞誉有加 - 自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。对于这一类客户，销售人员应表现出赞赏的姿态，并在销售过程中加插一些销售内容以外但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。即使生意一时未能造成，也可以为日后的合作建立基础。 （2）对价格敏感的客户，要特别推介产品的质量 - 某些客户对价格特别敏感，如果销售人员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗推销方式。因此，销售人员应采取耐心和热情的态度。注意推介产品的质量和强调服务的内涵，尽可能使客户感到物有所值。必要时可灵活处理价格问题或采用其它方式给予客户满意的优惠。 （3）对喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当的引导 - 推销员在销售过程中遇到的难堪情况之一是客户的话匣子一打开就没完没了，而且全是讲与生意无关的话。此时，销售人员不可无礼地把话题打断，而应耐心地附和，并寻找适当时机把你的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正轨。 （4）对反复无常的客户，需用合约形式予以规范 - 如果你对反复无常、多生枝节的客户有所了解，就应在洽谈前有所准备，如先拟好计划、方案、条件等，并在洽谈过程中注意对方的情绪，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户与你签下合约，有可能的话，最好能收取一定的保证金，这样便可万无一失。 （5）对善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破 - 对某些善于货比三家而压价的客户，销售人员要懂得把自己的产品分解，实行各个击破。如客户提出举办同样的活动，其它酒店可提供一个比较廉价的价格，你为什么不能。这时