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服务业组织标准化培训提纲 二0一三年七月 培训提纲 内容分四部分 一、服务业组织标准化理论概要 二、服务业组织标准化工作基本要求 三、服务业组织标准体系 四、服务业组织的标准编写 服务业组织标准化理论概要 一、服务业组织 标准化理论概要 服务业组织标准化理论概要 （一）服务标准化势在必行 服务业的发展对标准化的需求 服务业与国际接轨的需求 国家及其部委的要求 标准化工作促进服务产业健康有序发展 提升服务业组织自身的管理水平 服务业组织标准化理论概要 1、满足服务业发展的需要 ● 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ● 2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。 ● 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。 服务业组织标准化理论概要 2、服务业与国际接轨的需求 改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 ● 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。 ● 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。 服务业组织标准化理论概要 3、国家及其部委的要求 ● 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。” 服务业组织标准化理论概要 ● 2008年 国务院办公厅关于加快发展服务业的若干政策措施的实施意见 ● 国家标准委、国家发改委等六部委2007年发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》 ● 国家标准委、国家发改委2009年发布关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知 ●2012年7月，国务院发布了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，提出要在10个领域建立和完善国家标准体系。 ● 2012年10月，国家标准委发布《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》 纲要提出，到2015年年底要实现以下目标：研制800多项标准，开展约300个国家级标准化试点，进行近200项标准化科研，培养一支1万人左右的标准化专业人才队伍，标准化工作基本满足社会管理和公共服务事业发展的需要。 “十二五”，社会管理和公共服务标准化工作的目标是： 初步建成全面覆盖、重点突出的社会管理和公共服务标准体系，初步形成制度化、系统化的标准实施推进模式和运转顺畅、协调高效的标准化工作机制，社会管理和公共服务标准化工作取得突破性进展。 服务业组织标准化理论概要 4、标准化工作促进服务产业健康有序发展 ● 通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。● 通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。 服务业组织标准化理论概要 5.提升服务业组织自身的管理水平 ● 服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据； ● 开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。 服务业组织标准化理论概要 （二）服务与服务标准化 服务与服务质量 标准与标准化 服务标准和服务标准化 服务特性和服务提供特性 服务规范和服务提供规范 服务业组织标准化理论概要 （二）服务与服务标准化 1.服务与服务质量 ●服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的核心是服务质量。 ●服务质量：一组服务特性满足顾客要求的程度。要求----明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 服务业组织标准化理论概要 2.标准与标准化 ●标准：