浅谈大客户的销战略.docVIP

毕 业 论 文 ? 题 目： 浅谈大客户的营销战略 专 业： 国际经济与贸易 年 级： 08级（ 2）班 学 号： 学 生： 张孟盼 指导教师： 杨利伟 完成日期： 2011年6月1日 目录 1大客户的含义及类型 1 2大客户营销战略的含义及关键 1 2.1大客户营销战略的含义 1 2.2大客户营销关键 1 3大客户营销战略 2 3.1让客户100%满意 2 3.2前台资源与后台资源的整合 2 3.3一对一的营销策略 2 3.4充分利用大客户的社会资本 3 3.5培育以大客户为中心的企业文化 3 4目前大客户营销战略在经营工作中存在的问题 3 5大客户营销战略运用问题的解决对策 4 5.1细分大客户市场 4 5.2从个性化需求分析到个性化服务 4 5.3充分利用大客户渠道营销 5 5.4建立完善的大客户服务制度 5 5.5大客户营销策略实施的有效后台支持 5 5.6大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 5 6结论 6 参考文献 7 致谢词 8 摘要 客户是企业利润的来源，根据2/8原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中就被提高到战略的高度，因此提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润，大客户成为企业生存和发展的命脉，是极其重要的战略资源。在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销战略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，就要实施大客户营销战略。在大客户营销战略越来越丰富和完善的过程中，将为企业集中了资源优势，成为一种竞争优势 。 关键词 ： 大客户， 市场营销 ， 战略 1大客户的含义及类 大客户(keyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等））有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。 2大客户营销战略的含义及关键 大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的“绿色通道”，大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便”的原则为大客户提供“优先、优质、优惠”的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。 大客户营销战略的关键在于以下几个方面： 2.1大客户营销战略的含义 大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 2.2大客户营销关键 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资 料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 3大客户营销战略 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 3.1让客户100%满意 企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当