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真挚时刻(Moment of Truth) 还记得我吗？ 使顾客完全满意的工作作风 成为客户的顾问 选择限 利润\成本\价格 \形象\方便\质量\安全 …… …… …… 影响客户的价值观因素: 客户： _________________客户需求：_____________ 课程三 :营销经理的客户管理体系 向正确的客户推广正确的产品 小组讨论： 通过什么途径可以寻找正确的客户？ …… 后果涉及区 环境/个人 因素影响 生产力 成本 可靠性 质量 后果 通过揭示好的结果消除差别, 得到效益 目前现况 期望现况 差别 通过揭露坏的后果，将差别突现 3.沟通力 询问 聆听 ? 作为销售人员应知道: 人与人之间的沟通是双向的 表层意思与深层意思 除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息 聆 听 技 巧 听清事实 听到关联 听出感觉 良好的聆听首先要听清事实 小组讨论：什么会影响听清言语内容? 良好的聆听要理解-听到关联 客户的表达有其表层意思，也有其深层意思 聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断 作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清 良好的聆听要有反馈-听出感觉 用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思 对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受 良 好 的 聆 听 保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测 4.说服力 产品FAB 特性,优势和益处-FAB 特性 产品的固有属性 对任何人都是一样的 益处 产品的优点 对顾客的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的 优势 与竞争产品相比的长处 先进之处 竞争比较 我方产品及 服务特有的 特性与益处 竞争对手特有 的特性与益处 共同的 特性与益处 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 产品的五个层次 潜在产品 核心利益 基础产品 期望产品 附加产品 案例分析—全产品概念 “麦当劳的整个产品” (Whole Product) 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 如何使用辅助推广材料 如何正确使用推广材料和证明材料 选择正确材料,资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触 手掌，手指保持清洁 用笔助讲解 与客户保持适当距离 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 如何使用辅助推广材料 成交技巧 获取承诺的方式 直接式 摘要式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式 Would you please… 可靠性成交法 此方法是引入一个第三者的故事，来说明别人对产品的喜爱和产品的可靠性，引发其从众心理，并消除其疑虑，促使其实施购买行为。 5.想象力 创新是销售中永恒的话题 借鉴思维法 (推广会,参观团) 反向思维法 (不能做什么) 横向思维法 (从不相关到相关) 头脑风暴法 6.应变力 学会认同 行为孕育行为 NO! 学会认同客户的感受 并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。 要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应 但认同不代表你同意客户的观点 确认客户负反馈的类型 不关心 误解 怀疑 产品缺陷 处理“不关心” 为什么客户不关心？ 他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品/服务 他们从来没用过类似的产品/服务 他们不知道市场上必威体育精装版的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品/服务 他们太繁忙 处理误解 误解源于客户对产品、服务的不正确的理 解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。 误解是相对容易处理的负反馈 处理怀疑 定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益 说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段 如果客户拒绝你的证据材料！！ 提供另一种合适的证据 询问客户希望的证据 处理客户拒绝 询问客户拒绝的原因 减低客户的不满 从以下几方面说服： 客户感兴趣的或已接受的特性和益处 你的产品/服务与竞争者相比独特之处 符合客户其它需求的特性和益处 建议客户全局考虑 处理真实的意见(产品缺陷) 指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。 任何产品/服务都不可能是完美无缺的 面对现实，从全盘向客户解释 使用“拼图观念”引导客户全局考虑 7.满意力 客户忠诚度 真挚时刻MOT 成为客户的伙伴和顾问 保持客户的关键在于使其满意 失去一位顾客的代价 24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%) 6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨