淘宝售前客服培训之购物流程演示.pptVIP

售前购物询单基本流程 Enquiry basic flow before shopping 目录 首问三部曲 1 求优惠 2 求礼物 3 详细了解商品信息 4 发货信息 5 下单付款 6 目录细分化 首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措施引导付款 7，催付已下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进 首问三步曲细说 70% 85% 15% 亲好，在吗 大多数人都会这么问，确定商家是否在线，判定对商品的信任度 那么这时候应热情、礼貌、简洁有力的态度接待每一位到来的客户，竖立良好的品牌形象，第一印象是很重要的。 发一个链接，询问衣服是否有货 确定商品是否有货，是决定下单与否的关键。买家货比三家，价格和质量是一方面，另一方面决定点就在于是否有现货，对比后买家一般会在价格低、中、高之间选择价格在中段，且有现货的商家下单 你们发什么快递，现在下单什么时候发货 这类客户自助意识超强，那么我们只需快速简洁告知买家确切信息即可，买家下单后核对地址，简短感谢。这类客户爽快干脆，千万不要啰嗦废话大堆。 商品信息细说 衣服什么面料质量好不好。 一般问这种问题的客户都比较注重细节，对商品缺乏认识。 应将衣衣什么面料组成，有什么样的特色优点向买家简洁并清楚的解说，需抓住重点，不要夸了半天没重点一堆废话，会让买家觉得你不专业，从而对商品产生疑问不信任，影响下单。 65% 85% 55% 是否正品。 这类客户有一定的盲从，大众的心态，更多倾向于追求品牌。 运用专业的术语包装自己的产品，我们衣衣是和厂家合作直销，专柜在香港，质量绝对有保障，完善的售后服务，赠送运费险，多重保障让客户购物舒心、放心。 不合适可以退换吗？ 许多买家对于网购都很担心尺码问题，款式问题，网购有距离差，图片色差，视觉误差，担心买不到想要的合适的。 如今天猫不算确认前的七天无理由，确认收货后还有一个15天的维权期，那么我们直接告知客户15天内可退换，增加吸引力可信度。目前淘宝商家繁多，衣服五花八门，拼的就是服务了！ 各种求优惠 价格太贵 有什么活动 优惠力度小 太贵了，能优惠吗？ 优惠点，太贵了，少点？ 1、表明立场：我们是天猫品牌销售，价格是专柜以最低价格统一定制实价销售 2、坚持立场：我们是厂家直销，利润低，衣衣正品保障，物有所值 3、采取手段：包邮、包顺丰不加钱、送礼物、送优惠券、优先发货 4、适当议价 你们有什么活动么，优惠券怎么使用？ 1、一般是优惠券活动，包装自己的话语，让客户感觉优惠了占便宜了，不要一上来甩过优惠券链接，会让客户产生议价容易，还能再低廉议价的感觉 2、引导客户领取优惠券，下单使用 优惠这么少，还能再优惠吗？ 1、买家议价看中价格，我们要告知买家衣服的价值，价值等同价格，物有所值更划算 2、坚持立场，我们是厂家直销，利润低，优惠活动回馈，还有礼物送 3、假装向组长、主管申请是否有更多优惠，最多再让步5-10元 发货信息细说 发什么快递 什么时候发货 几时可以到 默认圆通，顺丰和EMS加10元邮费，偏远地区加12，不发其他快递 现货款，4点前订单当天发货 预定款，预定时间发货 新款，一般是说72小时内发货 不管是什么款，只要答应了客户必须备注清楚，并做到承诺 圆通 本省：1-2天 江浙沪、北京：2-3天 陕西甘肃东三省、西藏内蒙新疆：4-6天 顺丰 一般情况：隔天-48小时内到 偏远地区：2-3天到 各种求礼物细说 45% 25% 5% 有礼物吗？ 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况我们是不送礼物的，买家要求的话可以送，说话要艺术性的包装，不要买家一说有礼物没，直接就来句我给您备注送礼物。。。 礼物是什么？可以多送一份吗？ 礼物是高档连体丝袜，精美特制丝绒福袋，VIP客户专署特制羊绒围巾 单笔订单一般只送一份丝袜或福袋，金额大可以送2分，单独一笔高金额或一笔订单多件衣服可以送羊绒围巾 不想要礼物，你给我优惠吧 客户这样的要求是可以满足的 一般礼物费5-10元 下单付款跟进细说 提醒建议客户下单 核对订单提醒付款 成交后致谢，催付 买家咨询信息完毕，没有回应了，未下单 可以轻轻提示顾客下单，或采取一些小手段，比如可以用快速发货、库存不多、活动时间仅剩、热销多少、订货量大来吸引促使买家下定决