管理沟通(企业稿).pptVIP

沟通与协调——有效管理的基石 山东科技大学经济管理学院 王新华 教授 1 沟通的作用与特征 引子：现实工作中的管理沟通问题 ? 总经理的烦恼：下属怎么不理我？ ? 部门经理的困惑：老总怎么不理我？ ? 对比话题：做下属怎么这么难？ 做领导怎么这么难？ 为之于未有， 治之于未乱。 —老子 沟通在管理中的地位 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女职工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。 沟通的困难 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。 ——韩非《说难》 管理沟通的含义 为了既定目标，用一定的符合或语言，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 关键点： 既定目标； 传递的过程； 相互之间，而非单向。 管理沟通的特征 ---- 媒介：语言或文字; ---- 内容：信息、思想、情感、观点、 态度等； ---- 理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解； ---- 障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。 管理沟通的要素 ? 目标(Why to communicate) ? 信息源(WHO); ? 受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) ? 环境(内部环境与外部环境)(Where); ? 信息(What); ? 媒介(口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); ? 反馈(正向、负向、中立)(How to be understood) ——”2H5W”要素 2 建设性沟通 两个有烟瘾的人的故事。 包玉刚下厨房洗碗。 2.1 建设性沟通的含义与特征 建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通的三个特征： ※ 建设性沟通的目标是为了解决现实问题。 ※ 实现信息的准确传递。 ※ 沟通有利于改善和巩固双方的人际关系。 2.2 建设性沟通的本质—换位思考 导例： 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道，该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的电视不知道怎么就炸了…幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来”。当日的报纸还刊登了彩电爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。 该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天， 《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对该事件的“密切关注”；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的责任，将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问；X、P等厂家也都做了表态。 现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对这样的事件，会采取什么对策？ 面对这个事件，生产厂家需要解决的问题： ▲ 分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织（如消费者协会）等等。 ▲ 分析不同对象的信息需求特点。 ☆ 用户：如何降低自己物质和心理上的损失？厂家如何给予安抚和赔偿？ ☆ 读者：这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸？自家的彩电安全吗？ ☆ 竞争者：为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ ☆ 消费者：这是什么牌子的彩电？自家的彩电安全吗？厂家怎么赔偿？ ☆ 媒体：读者是什么心理？如何利用读者的心理做好这个报道？如何才能最大程度地吸引读者的眼球？ ☆ 消费者协会：如果消费者投诉，如何处理？如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉？ ▲ 根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。 ★ 特别提示： 要想解决上述问题，“换位思考”是其重要的法则。正如《孙