顾客投诉处理技巧.pptVIP

天虹商场股份有限公司 RAINBOW DEPARTMENT STORE CO., LTD.;课程主要内容：;一、正确认识顾客投诉;;;部分管理员对顾客投诉的看法如下;例：服务 大年三十，顾客的购物车上选购的年货堆的满满的，收银台前排起了长龙，收银员速度很慢，态度又不好，如果你就是那长龙的一位，家人等你回去 吃年夜饭，可是至少还要排上一个小时的队，这时的你，会满意吗？ ;顾客投诉原因比例分析图;是不是不满意的顾客都会投诉？; 不满意顾客的重购意愿;树立全新投诉观;二、顾客投诉处理须掌握的知识;售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。 售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货）。 售后投诉：售后服务不到位引起的顾客投诉，如安装、送货态度差或服务不及时（让顾客感觉“卖出的东西像泼出的水”，无法在承诺的时间内完成服务项目）。 因此更需要管理人员具备较全面的商品知识和投诉处理技能 。;掌握最基本的法律法规—电器 ;(1)商品质量不良：如罐头内有异物 (2)商品标识与内容不符：如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。 (3)价格标识与实际不符; (4)制造上的瑕疵：不锈钢锅上有划痕，外观有裂痕。 (5)污损、破损：如半打装的玻璃杯中有一个已经破裂、浴巾上有污点。;服务方面的投诉： （1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。 （2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。 (3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。 (4)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到。 (5)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。;对环境、设施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。 ? (2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。 (3)服务设施不合理。比如，顾客购完物后，下楼时无直落电梯，一大堆物品用两只手提到停车场或公车站。;掌握最基本的法律法规—鞋类 ;服装类商品投诉 ： 产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、线缝脱落、缩水、掉扣等； 服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等； 高档服装养护不当而损坏； 处理时应根据情况拿出适合的处理方法，可经运用对比、试验，必要的时候需要对商品进行检测。 ;三、天虹顾客投诉处理的相关规定;公司关于顾客投诉的相关处理规定;公司关于顾客投诉的相关处理规定;公司关于顾客投诉的新措施—投诉处理专项基金 ; ;四、顾客投诉处理技巧;公司关于顾客投诉处理规范;顾客投诉的四种需求;3、服务人员专业化 顾客需要明白和愿意负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人。 ;处理投诉的基本方法;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;处理技巧五：三变法 变换当???人 案例：皮具投诉处理 变换接待场所 改变谈判时间;用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 （为自己的处理结果负责任的心） 缓兵之计 （让顾客冷静时运用） 真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜 （相关的法规，注意态度） 作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）;五、案例分析;案例一：;案例二：;案例三：;案例四：;案例五：;答疑???;顾客投诉处理秘笈： 熟能生巧！;Thanks!