客户服务技巧.ppt

* 服务是对人的服务，不是对床垫的服务，服务的本质是通过维修护理产品让客户满意而忽视了客户满意的关怀，而客服经理在面度客户不满时，更加关注到了“人的感觉”.两个人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果。 客户需要的不仅仅解决问题，更是对他这个人的态度 服务人员的任务是及时解决问题，但职责是让客户满意 如果无法通过解决问题让客户满意，服务人员就没有尽到职责 客户服务在客户心目中的比重越来越大，这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键 对客户来说，得到服务意味着能够最便利的获得产品的利益，最大化的享受到产品的价值 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础 对我们来说,服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事 * * 真诚的笑脸 礼貌的问候 感受到的尊重 快捷的效率 有保证的质量 合理的价格 …… 你是否真正站在顾客的角度看问题了 * * * * * * 这个“聽”字很有意思，各部分的含义是：耳-用耳朵去听；王-说者为王十-头要正，态度要端正；四-代表眼睛，眼睛要看着对方 * * 一个人最让人无法抗拒的美丽就是他的热情。 热情在社交工作中有着强烈的感染和吸引别人的力量。 * 能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。 常用语： 、 、 、 . 目的在于只需得到肯定或否定的答复 常用语： 、 、 、 . 开放式提问 什么 为什么 怎么样 如何 是不是 哪一个 有没有 是否 封闭式提问 沟通技巧三：恰当提问 表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流 例：“您说的对… ，这太有意思了，当时您是..？” “这太令人激动了…，您可不可以就有关…” 重复信息以检验对方的真实意图 例：“您刚才说的是？” “让我们总结一下好吗？” “如果我没听错的话？” 沟通技巧三：恰当提问 激励式提问 重复式提问 少说 ，多 听 聽 沟通技巧四：易地而处的倾听 客户服务技巧 三 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以凑效的 只有在客户发泄完后，他们才会听到你要说的话 第一步：倾听，让顾客发泄 下列句型应避免使用： 注意点： “你可能不明白…” “你肯定弄混了…” “你应该…” “你弄错了…” “这不可能的…” “你别激动…” “你不要叫…” “你平静一点…” 充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第二步：说声对不起 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现对方对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。 第五步：跟踪服务 保持热情 衷心感谢各位销售精英，预祝你们有一个更好、更成功的未来！ 研究数据表明，15%顾客离开的原因是技术质量；15%顾客离开的原因是价格；70%顾客离开的原因是公司做生意的方式。顾客7—9成的决定不重复购买任何东西，不是因为产品或价格，是与服务的某些方面有关系。 学习客户服务沟通的技巧，以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以达到持续提升客户满意之目的 * 在一家大型超市里，顾客很多，排着队在结账。一位客户与收银员发生了争执。 上例中，收银员因为一个鸡蛋可能损失一位客户，而且影响着整个超市的形象。其实，收银员只要说是的，抱歉，我帮您换一个，整个事情就可以解决。 * * 为什么要建立客户服务意识：竞争、利润、顾客期望值 * 那我们的不同之处在哪里？ 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。 爱喝咖啡