第一章酒店服务心理学概述(第1讲).pptVIP

机能主义（functionalism） 人物：詹姆斯 观点：意识是连续变化的，强调意识的作用和功能。 格式塔心理学（Gestalt） 人物：韦特海默；柯勒 观点：反对把意识分成元素，强调心理作为一个整体、一种组织的意义。 二、酒店服务心理学的研究对象 酒店服务心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解酒店服务这一现象上来而产生的新兴应用学科。 酒店服务心理学的研究对象与内容 酒店员工心理 包括酒店中的人际关系、员工劳动心理、领导心理等。 酒店消费心理 温勒的行为公式：行为＝f（人格×环境） 包括宾客旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。 酒店服务心理 包括酒店前厅、客房、餐厅服务心理、旅游交通服务心理、酒店商品服务心理等。 三、酒店服务心理学与相关学科 1、普通心理学 研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。 （1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。 （2）心理过程 认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。 情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操三个层次。 意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的一种努力进取的心理状态。 （3）心理状态 指心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。 （4）心理特征 人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。 2、管理心理学 产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。 管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。 管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。 3、消费者行为学 消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。 消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。 消费者购买行为分析模型 影响因素 个人因素 环境因素 营销因素 自我意识 和 生活方式 需要和动机 需要确认 信息搜寻 方案评估 购买决策 产品选择 商店选择 品牌选择 购后行为 商品获取与消费体验 四、酒店服务心理学的研究方法 （一）酒店服务心理学研究的信息来源 第一手资料 第二手资料 （二）酒店服务心理学研究的类型 定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 定性和定量相结合的研究方法 （三）研究的具体方法（P10） 1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。 观察法适用的情形 调查者所关注的行为是公开的 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 行为发生在相对较短的时间跨度里 2、实验法(experiment) 有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。 实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。 可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。 优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。 缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。 3、调查法(survey) 4、问 卷 法 优点：可以同时进行大规模的调查。 缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。 问卷法的关键在于问卷设计。 问 卷 设 计 基本决定 确定所问问题与内容 决定应答方式或形式 决定提问的措辞 决定问题的排列顺序 预试与修正 5、访 谈 法 （1）结构式访谈： 优点：针对性比较强，调查的问题