第三章旅游消费者权益保护法律制度.pptVIP

《旅游法》 二、消费者权益保护相关概念 消费者——为满足生活消费需要，使用商品或者接受服务的个人或单位。 旅游消费者——从旅游市场购买、使用旅游商品或接受旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。 旅游者是消费者，受《消费者权益保护法》保护 1、消费者概念及特征 消费者：指为了满足生活消费需求而购买、使用商品或者接受服务的人。 特征 主体：个人和单位 消费性质：生活消费 消费客体：商品和服务 消费对象：由经营者提供 消费方式：购买、使用和接受 2、经营者的概念及其特征 经营者：是指以营利为目的从事生产经营活动向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其他经济组织。 特征 经营者包括生产者、销售者和服务者 经营者是与消费者相对应的另一方当事人 经营者提供商品或服务以营利为目的 3、消费者权益保护法的概念 是指调整国家在保护旅游消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 社会关系： （1）旅游消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务过程中因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系； （2）国家机关和其他社会组织在保护旅游消费者权益过程中与旅游消费者之间发生的社会关系； （3）国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害旅游消费者合法权益的行为过程中发生的社会关系。 4、消费者权益保护法的特征 消法是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法 消法是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务为基础的特定法 消法是一部集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于一体的使用法 消法是一部突出赋予行政法机关自由裁量权的法 三、旅游消费者权益保护法的基本原则 ① 旅游经营者与消费者交易的基本原则； ②国家保护旅游消费者合法权益不手侵犯的 原则； ③社会团体对消费者权益保护的基本原则； ④全社会共同保护消费者合法权益的原则； 思考 “乙方（消费者）因病发生费用自理：如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用”。（北京春畅旅行社） 经营者“不承担违约责任情形：第4项规定：质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的”。（北京密云县旅游咨询服务中心） “在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利”。（北京神舟国旅集团） “甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗力之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方自行负担（包含机、车、船票损失费，定房损失费，通讯联络费和保险费的损失）”。（北京春畅旅行社） “甲方（经营者）收取乙方（消费者）的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10％作为违约金”。（北京欢乐之旅旅行社） “报名出现自然间（单男或单女）请补交房差或视情况安排三人间”。（北京神舟假日旅行社有限公司） “因不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理”。（北京云麓旅行社有限公司） “甲方（消费者）因故申请取消原订旅游计划，乙方（经营者）可按下列情况处理：48小时内至24小时之前，收取全款30％的损失费”；“乙方（经营者）因故取消原订旅游计划，48小时内至24小时之前取消的应按全款10％赔偿甲方（消费者）”。（北京青年旅行股份有限公司） 旅游消费者的义务 遵纪守法 不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序 支付接受服务所应支付的合理费用，遵守与旅游企业之间签订的旅游合同 禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动 爱护旅游资源，保护旅游设施 尊重游览当地人民的感情和风俗习惯 旅游经营者的权利 与旅游者签订合同的权利 收取合理费用的权利 要求违约方承担违约责任的权利 对商品或服务的价格、计量、服务态度监督 对保护消费者权益工作进行监督批评 有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为 有权检举、控告工作人员违法失职行为 四项职能： 检举权、控告权、批评权、监督权 作用： 有利于经营者提高服务质量 有助于相关国家机关改进工作作风。 （九）监督权 国家对消费者权益的保护 消费者权益的保障途径 第三节 旅游消费者权益的保护 国家对旅游消费者合法权益的保护 立法保护 行政保护 司法保护 立法措施保护 立法听取消费者意见 工商行政机关 卫生机关 质量管理机关 损害赔偿责任承担的主体 情形 承担主体 购买使用时受到损害 消费者→销售者→生产者 人身财产损害 消费者→销售者 →生产者（生产者责任） 消费者→生产者