罗丹舟国际餐饮服务投诉案例.pptVIP

鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。” 在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理，注意餐饮质量。 饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定： 1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。 2、免去餐厅领班的职务。 3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 半只蹄膀 D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。 一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。 台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。 服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。” 台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。 “这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？” 领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。 “对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。” 台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。 经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。 一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。 服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。” 服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。” 筷落风波 时间：元旦至春节间 地点：某宾馆多功能餐厅 ［场景］众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。 “对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。 吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。 众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？” 边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。