尚客优管-理-手-拉册(前台篇).doc

尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心 PAGE 11 管 理 手 册 管 理 手 册 （前厅服务） 尚客优酒店连锁管理集团 Thank inns Hotels Management Co. 版本号： 201001V01 前言： 我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录 1.0 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l E#E 前厅岗位职责和工作内容………………………………………………5 1.1 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l E1#E1 前厅人员岗位职责…………………………………………………5 1.2 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l E2#E2 值班经理岗位职责…………………………………………………7 2.0 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l FF#FF 前厅服务流程标准……………………………………………………11 2.1 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F1#F1 预订………………………………………………………………11 2.1.1 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F11#F11 电话预订………………………………………………………11 2.1.2 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F122#F122 团队预订………………………………………………………14 2.2 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F2#F2 接待上门散客……………………………………………………16 2.3 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F3#F3 入住登记…………………………………………………………19 2.4 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F4#F4 入住开门…………………………………………………………22 2.5 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F5#F5 续住………………………………………………………………24 2.6 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F6#F6 催帐………………………………………………………………26 2.7 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F7#F7 挂帐服务 ………………………………………………………28 2.8 HYPERLINK file:///E:\\管理手册\\管理手册.doc \l F8#F8 离店结账…………………………………………………………30 2.9 HYPERLINK file:///E:\\管理手