客户服务及客户管理课程标准2012年-11yue物流管理.doc

完美WORD格式整理 PAGE 专业资料分享 WORD格式可编辑 技术资料 专业整理 南京信息职业技术学院 《客户服务与客户管理》 课程标准 课程代码： M04F681 适用专业：物流管理 编制单位：信息服务学院 合作单位：南京创一佳集团 《客户服务与客户管理》课程标准 课程编码[ M04F681] 课程承担单位[ 信息服务学院 ] 制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[2011.5.20] 审核人[ ] 审核日期[2011.5.20] 批准人[ ] 批准日期[2011.5.25] 一、适用对象 高中后三年制学生。 二、适用专业 物流管理专业 三、课程性质 本课程是物流管理专业的岗位能力课程。 本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《 现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础 》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习 》（M03J991 ）。 四、课程目标 总体目标 通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。 1、知识目标 掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。 2、技能目标 能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。 3、素质养成目标 通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。 五、参考学时 45 学分 3 六、设计思路 本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。 七、课程内容与教学要求 1.课时分配表 序号 单元（或项目）内容 学时分配 备注 1 客户服务、客户管理理念导入 4 2 客户资料管理 4 3 客户细分 4 4 客户价值 2 5 客户满意、客户忠诚 6 6 客户服务理论与技能 8 7 客户服务能力建设 4 8 客服中心 4 9 CRM软件 4 10 机动 5 总学时 45 2.单元设计 单元1 客户服务、客户管理理念导入 学时 理论 4 实践 一体化 学习目标： ◆ 理解客户概念 理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性 了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系 主要内容 主要教学方法 ●客户概念 ●关系营销概念市场营销哲学的演变 ●客户服务和客户管理对企业经营的重要性 ●客户管理理念的发展 ★客户管理理念的发展（重点） ★ 关系营销 （难点） 讲授、角色扮演、 教学地点 多媒体教室 教学及参考资料 《客户关系管理》 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、概念、考试 10% 单元2 客户资料管理 学时 理论 2 实践 一体化 2 学习目标： ◆ 了解客户资料的信息化管理 掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。 掌握客户资料收集的一般方法。 理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。 主要内容 主要教学方法 ●企业客户资料收集的内容 ●一般客户资料收