第一章客户关系管理概述.pptVIP

1.3.2客户关系管理的实践意义 1. 提高企业运营效率 2.优化企业市场价值链 资源与业务的整合 企业范围的信息共享 流程自动化和员工工作能力的提高 企业运行更为顺畅、资源配置更为有效 个人：各自为战 团队：围绕市场需求精诚合作 3.保留老客户并吸引新客户 客户资源整合和信息共享 为客户提供快速周到的优质服务 保留了老客户 客户选择喜欢的交流方式 方便获取信息并得到更好的服务 吸引了新客户 4.不断拓展市场空间 通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 1.4 我国CRM实施过程中存在的问题 1.CRM项目存在盲目性 盲目“随大流”是中国企业常见病，并不是任何的企业、任何的项目都适用CRM。 只有与客户交流频繁和客户支持要求高的行业，比如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业才适用。 2.缺乏全面的业务规划 CRM战略应从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。 不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一的CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案。 3.低估了成本预算数额 据研究，大部分从事CRM项目的公司将成本低估40%-75%。 企业往往仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后的培训成本、CRM日常维护费用以及系统的升级费用等。 4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 我国企业发展客户关系时私人交往的成份比较重。一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面这种私人交往与个人的关系紧密难以成为企业的财富。 客户不认公司只认“人”。 企业受到员工的“要挟”。 5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 对新技术的陌生感和抵触情绪，对地位威胁的担心，使得CRM的应用受阻。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 如在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷。 我国企业对于企业的业务流程审查不严、缺乏严格的控制，存在缺陷的业务流程中引入CRM会使得缺陷的出现频率提高。 7.对数据的重要性认识不足 对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证、第三方数据等缺乏正确的认识和把握，将使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。 CRM的核心技术是对客户、产品、库存及交易数据进行及时准确的处理。因此，数据在CRM系统中处于重要的核心位置。 1.5 客户关系管理的发展趋势 1. CRM向XRM转变 传统客户 Customer 企业员工 合作伙伴 …… X对企业发展有贡献的任何个人或组织 在客户关系管理中，“C”仅仅指的是客户，而在XRM中，将“C”转化为“X”，扩展客户的理解范围，其包括员工和伙伴、供应商等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为“客户”，这样建立起的“合作伙伴关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。 2. CRM向CMR转变 CRM：以企业利益为中心，因而企业大多试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户。 CMR（Customer Managed Relationship）：要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中。 社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。 产品竞争转向服务 ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。 内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势 在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价格政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目标，反应慢的企业还没有觉察到的时候就已经失去了以前拥有的市场。 在互联网时代创立的e化企业对传统市场吞食 市场游戏规则变化 客户需求主导 产品价值主导 什么最好？ 多少钱合适？ 质量更好 价格更低 改变 竞争越来越激烈！ 客户越来越少！ 怎么办？ TWO-WAY BRAND （2）业务需求 ■ 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? ■ 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎