旅游公共关系第2章22旅游客体公众.pptVIP

社区公众 社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓以及其他社会组织 社区公众的重要性 为组织提供充足的劳动力资源 1 为组织提供电力、水力和其他资源 2 为组织提供交通、环保、治安等社会服务 3 为组织提供一定的购买力市场 4 课堂讨论 如果你是一家酒店的公关部经理，请策划一次公关活动，目的是提高组织在所在社区的知名度和美誉度。 活动名称 活动内容 活动形式 参加者 处理社区关系的艺术 加强传播，沟通信息，增进了解 1 关心并支持社区建设 2 参加并资助各项社会公益活动 3 名流公众的类型 政界、工商界、金融界的首脑 1 文艺、体育、影视界的知名人士 2 新闻出版、舆论界的领袖 4 科学、教育、学术界的权威人士 3 名流公众关系的处理 借助于社会名流的见识和专长 1 借助于社会名流的社会声望 3 借助于社会名流的关系网络 2 1、旅游组织为什么必须对旅游公众进行分类 对旅游公众进行分类是为了寻找旅游业与其环境的距离，确定适应度，有效地进行公关实践。 由于不同的旅游组织有不同的公众，同一个组织也有不同的公众，而每一类旅游公众又有自己特殊的利益和要求，因此，作为旅游组织应当明确： 谁是自己的目标公众？ 这些目标公众的要求是什么？ 怎样满足他们的要求？ 2、旅游公众的分类标准 人口学统计特征 公众与旅游组织的隶属关系 旅游公众与旅游组织的稳定程度 旅游组织对旅游公众的态度 旅游公众对旅游组织的态度 分类标准 旅游公众的一般发展过程 旅游公众对旅游组织的重要性 A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分 公众与旅游组织的隶属关系 员工公众 股东公众 旅游者公众 供应商、经销商 社区、政府、媒介等 内部公众 外部公众 管理者公众 员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅游公共关系工作的起点。 优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场，获得难以估价的社会效益。 旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用旅游产品的消费者。 B、根据旅游公众的一般发展过程划分 1 4 3 2 指同特定组织不发生任何利益牵连的社会群体 可以帮助我们减少公关活动的盲目性，避免不必要的浪费 坚持发展的观点 由于组织的行为引起了某个共同的问题，但尚未意识到该问题的存在的公众。 未雨绸缪，加强预测，问题管理。 指已经意识到自己面临的问题和处境，并明确知晓该问题与特定组织有关，从而构成组织不可回避的现实公众 主动控制舆论局势 指不仅意识到问题的存在，而且为了求得问题的解决，已经或正在采取某种实际行动的公众。 对旅游组织构成压力，需因势利导。 非公众 潜在公众 知晓性公众 行动公众 C、根据公众对旅游组织的重要性划分 首要公众 重要性 次要公众 指关系到一个旅游组织生死存亡，决定旅游组织成败的那部分公众。 如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。 指对旅游组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。 如政府和社区百姓等。 D、根据公众对旅游组织的态度划分 1、对组织的政策和行为持否定意向和反对态度的公众。 2、工作重点为促使其放弃抵触情绪，向顺意公众转化。 1、对组织的政策和行为持中间态度或观点意向不明朗的公众。 2、争取。 1、对组织的政策和行为持赞同意和支持态度的公众。 2、 要重视这一群体，防止其逆转。 逆意公众 中立公众 顺意公众 公众态度 促进转化 E、根据旅游组织对公众的态度划分 违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众，即组织力图躲避的公众。 迎合旅游组织的需要并主动对旅游组织表示兴趣和交往意向的公众，即与旅游组织是两厢情愿的公众 不受欢迎的公众 被追求的公众 受欢迎的公众 符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众，即组织对其一相情愿的公众。 不受欢迎的客人 2009年8月27日在杭州，杭州桔子水晶酒店因为阻拦发黄色小卡片招到涉黑团伙报复，9个流氓持棍棒殴打我们的员工，包括25岁的女经理。 2008年奥运会前夕在北京，北京警方严格要求访客登记，一壮汉殴打20岁出头的女值班经理，然后扬长而去，至今未能破案。 2009年杭州桔子水晶酒店，客人将公共卫生间1万多块钱科勒洁具的配件偷走，导致科勒洁具无法使用。 2011年天津，几男几女住店未带全身份证，我们按要求让他们回家去取或到附近派出所开具证明（这是公安强制规定，未执行会被罚款甚至停业整顿），员工被打。 —桔子酒店创始人吴海：为何取消打