第一章酒店个性化服务概述.pptVIP

二、个性化服务理念的形成 服务新想法是个性化服务理念的核心和进行新服务设计的理念基础。 个性化服务新思路的确定是个性化服务设计的基础。 个性化服务 新想法 新思路 理念形成 实现 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状 一、中国历史上酒店对个性化服务的要求 1.古老的旅馆——驿站的个性化服务 2.迎宾馆的个性化服务 3.民间会馆、客栈的个性化服务 4.中国近代酒店的个性化服务 1.驿站的个性化服务 商代中期一种官方的住宿设施 符验簿记制度 根据来者的身份提供相应的饮食、服务人员及数量不等的车、马。 2.迎宾馆的个性化服务 在重要都城建立，为各国使节提供食宿 在通向迎宾馆的途中设有地方馆舍，以供休息 有相关官员和士兵的列队欢迎 一国一馆 3.民间会馆、客栈的个性化服务 各路商人的休息之地 建筑样式上有自己严格的布局风格。 推崇要员工学会观察任何客人的表情，根据宾客的每一细节，在适当的时候提供适当的服务。 4.中国近代酒店的个性化服务 早期具有浓厚的民族特色，根据不同身份提供相应的服务。具备 一定的风土知识和地理知识，以圆满回答客人可能提出的问题。 19世纪西方入侵后，受西方服务理念的影响，建筑结构、布局、服务内容都更加西式，出现一些特色服务。 二、现代酒店个性化服务现状 一般酒店业服务发展：情绪化→标准化→个性化 中国酒店服务目前很大程度仍然停留在情绪化服务上。 顾客是上帝？ 顾客是我们的衣食父母！ 案例三：大堂里神奇的变色杯 酒店个性化服务与管理 教学安排 课时：周2，共30学时（考查课） 考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30% 教学目录 第一章 酒店个性化服务概述 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 第三章 酒店个性化服务的设计 第四章 酒店前厅的个性化 第五章 酒店客房的个性化 第六章 酒店餐饮的个性化 第七章 酒店营销的个性化 第八章 酒店个性化员工的培养 第一章 酒店个性化服务概述 1.1 个性化服务浅说 1.2 酒店个性化服务的内涵 1.3 个性化服务理念的产生和形成 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状 教学目的与要求： 了解酒店个性化服务的含义和优劣势； 熟知酒店个性化服务的分类、特征； 了解个性化服务理念的形成，中国酒店服务个性化的发展和现状。 1.1 个性化服务浅说 科迪斯?萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊偏好。 什么是个性化？ 个性化，就是非一般大众化的东西。 思考： 个性化？创新？创意？ 创新是指:以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境，并能获得一定有益效果的行为。 创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生出的一种新的抽象思维和行为潜能。 一、酒店个性化服务发展历程 20世纪50~70年代 大众服务 20世纪80年代 标准化服务 20世纪90年代 个性化服务 个性化服务的定义： 一是要充分展现服务员的个性。 二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。   1.2 酒店个性化服务的内涵 一、含义 一是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称之为“导向式服务”。 二是指服务企业要不断创新地去提供有自己个性和特色的服务项目。 二、个性化服务的分类 1.根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。 2.根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。 3.根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主动性个性化服务和被动性个性化服务。 个性化服务的硬件建设分两类： 一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的创新。 二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方便的设备进行建设或改造。 个性化服务的软件建设： 针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善宾客的住店感受。 培养酒店金钥匙 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥 有一个先进的服务理念和标准;是一 位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在