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服务礼仪 美容院服务礼仪及全套服务流程 塑造良好的第一印象???第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？ 想不想像空姐一样美丽？ 培训目标： 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美容师所应具备的条件 ??? 1.良好的心态，积极进取的精神。 ??? 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。 为什么要推广美容院服务礼仪？ 1.?提高美容师个人素质2.?提升美容院店面形象3.?提高客户满意度4.?创造品牌 二、服务礼仪理论及实操培训： （一）基本礼仪： 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。 以下细节需要注意： 1、手势 掌心向上、五指并拢、放平手掌。 2、站姿 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。 3、坐姿 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 4、走姿 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。 5、蹲姿 站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 6、微笑 笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。 （二）电话礼仪。 1、听电话的态度。 接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响三声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。 2、使用礼貌用语。您好！我是XXX美容师，很高兴为您服务 3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。 4、让谈话得体又有效。 （请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。） ?5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。8、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。 三、美容院全套服务流程理论及实操 （一）前台迎客人：热情迎接，引见顾问 迎宾员服务流程 1.端庄的仪容仪表。??? 例：得体的服装与容颜。 2. 流利的语言表达能力。??? 例：××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？ 3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。??? 例：??? A. “你们店是做什么”？??? B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。 （二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 介绍顾问：??? 例：“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。 1、入座奉茶： 老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。 2、配制茶单： 美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。 3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。 4、推荐护理疗程： 根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最