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五、银行优质服务 案例问题: 1、海底捞的成功来源于哪里? 2、如何建设优质的服务? 五、银行优质服务 (一)银行优质客户服务: 1、合理有效的服务流程。 2、良好的服务态度和服务质量。 3、满意的售后服务。 五、银行优质服务 1、合理有效的服务流程 流程: 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动 ,这些活动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的 实现。 流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问 题,而是解决怎么做的问题。 好的服务流程在于高效的步骤和明确的责任人。 四、银行优质服务 2、良好的服务态度和服务质量 1.服务硬件 服务环境的装饰、服务人员的服装和形象等。 “无形之物有形展示” 2.服务态度 关键在于关注细节和高于客户的预期。 看P9案例 飞机上乘务员口袋的案例。 乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。 有一天,一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行,走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人,欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人,祝您生日快乐!”吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交待了几句。 吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时,他说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。” 就在这时,助手走了进来,把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人,再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。” 后来,这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。 四、银行优质服务 3、满意的售后服务 售后服务是指把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、退货等。 “我坚信,销货始于售后。”-------乔吉拉德 在顾客买了车之后的每个节日都会给顾客寄去不同大小、格式、颜色的信,写上“我喜欢你!祝你节日快乐!吉拉德贺”之类的话——这就是吉拉德式的情感服务。 为什么售后服务很重要? 1、售后服务是下一次销售的开始 2、售后服务是提高客户忠诚度的关键 3、售后服务直接影响企业的形象 联想服务故事:不一样的距离,一样的售后服务???? ?“太感谢你了,让你大老远跑来给我修电脑。联想服务真是快!”陈先生握住联想服务工程师的手,不住地说道。原来家住郊区的陈先生圣诞节那天买了一台联想家用电脑,全家正高兴,没想到家里的电路偏巧出现短路。等到电路故障排除时,发现电脑无法启动,这下全家可犯了愁。当时陈先生想打电话给联想派人来修,但考虑自己住的太偏僻,从县城过来得花三四个小时,联想服务肯定无法及时上门检修。于是想请个懂电脑的朋友来帮忙,朋友一听说是联想的电脑,马上建议:“联想电脑不用自己修。打电话报修吧,联想服务不错的!”陈先生便报着试试的想法打电话给联想打了电话,没想到联想服务工程师接到报修电话后两小时就赶过来了,并且当场修好了电脑。联想服务工程师解释说,为了快速解决客户问题,联想实施的是实时调度,他正好在周边地区服务,维修站便打手机通知他,让他来这里上门检修。 海尔售后效劳的“一二三四形式” 一个后果:效劳圆满;二个理念:带走用户的懊恼,留下海尔的朴拙;三个节制:效劳投诉率,效劳脱漏率,效劳不称心率;四个不漏:一个不漏地记载用户反映的问题,一个不漏地处置用户反映的问题,一个不漏地复查处置的后果,一个不漏第将处置后果反映到设计、出产、运营等部分。 洗地瓜的洗衣机和不用洗衣粉的洗衣机 沃尔玛的退货原则 第一,如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款;第二,如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑,给顾客退货或退款; 第三,如果商品售出超过一个月——微笑,给顾客退货或退款; 第四,如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑,给顾客退货或退款。 银行售后服务 北京交通银行为大额取款者安排警车护送。 招商银行每一位U-BANK用户,都可以直接享受招商银行提供的由专业产品经理、热线电话咨询、在线辅助以及网络社区组成的全方位、立体化售后服务。 怎样建立良好的售后服务?? 松下电器的销售服务条例
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