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如何提高医院护理人员服务意识 宝鸡市金台医院妇科王芳 服务是什么 ◆专家说：服务是满足客户需求的一系列 特征性的特性总和 ◆管理人员说：服务应该是由一些项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手 ◆客人说：我期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包 服务是什么 服务 就是创造感觉 服务的特点 患者对服务质量的感知是什么？ 有形性、用眼睛能够看到的，如环境、服装、硬件设施。 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 反应性、是指服务机构能迅速应对患者提出的要求、询问。 及时性、灵活地处理患者的问题。 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。 关怀性、是指服务机构能时时为患者着想，同情客户的处境和困难，给予患者个性化的关注。 服务的特征 1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 2、医疗服务包括“三项处理” ---人体处理，医护人员面对现场的病人做 适当的处理。 ---物的处理，卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 ---脑刺激处理，光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 3、病人参与度不同，要求也不一样 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 4. 服务像一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 5.服务的需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、 温馨 （3）效益性需求：收费合理  以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求：费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求：费用合理 6、服务有三种境界 用手-----是机械级的服务 用脑-----是专家级的服务 用心-----是大师级的服务 岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。 有四种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋人 把病人当熟人 把病人当路人 一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 5、任何情况下不允许说不知道 什么是服务意识 服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 全面地认识服务对象 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。 2、为我发工资的人。 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样有血有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。 我们为什么要具有“服务意识” “服务意识”对于患者或者我们自己都是至关重要的。 （一）患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生） （二）服务行业关系链 优质的服务 优秀的服务人员 满意的顾客 医院的利益 一个不满意的患者 一个投诉不满的患者背后有25个患者不满，但没有投诉； 一个不满的患者会把他糟糕的经历告诉10—20个人； 一个不满的患者将会使医院失去一批潜在的患者。 一个不满意的患者 一个满意的患者会将他的愉快经历告诉1-15人； 100个满意的患者会带来25个新患者； 我们如何使自己具有良好的“服务意识”？ 思想认识方面 将为患者提供满意服务作为自己的工作目标 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么” 行为方面 热情、细致、周到 一、装容细节----开启护士美的金钥匙 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用做擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示