论文铁路客运服务质量.doc

..WORD完美格式.. PAGE ..专业知识编辑整理.. 摘 要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈 ，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展 ，运输能力有了很大的扩展 ，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。 由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。要切实搞好铁路运输服务。就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客运输服务质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上，建起一整套包括产品形象、运价、站 、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进 ，尽可能完善和提高客运服务质量。总而言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 【关键词】 铁路客运服务 旅客满意 服务质量 人性化管理 绪论 第一节 铁路客运服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、 工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。 此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。 服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、 舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。 衡量旅客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、 方便、 快捷。只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路客运服务质量的提高。 第二节 为什么要提高铁路客运服务质量 这是建立和谐社会的需要 党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须 以人为中心，实行人性化管理。 2、这是满足旅客需求的需要 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满 足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。 3、这是市场竞争的需要 运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。 4、这是提升知名度的需要 以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。 铁路客运服务中存在的困难和问题 第一节 铁路客运产品的质量特征分析 提高铁路客运服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要，而产品质量的高低则取决于产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的满足程度越高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、附加产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定，至少包括六个方面：安全、准确、迅速、经济、