物业员工的综合素质培训.ppt

服务六要素——彬彬有礼 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 人类的全部信息表达： 7%语言+38%语气+55%肢体语言 服务六要素——彬彬有礼 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚、适时。 标准的微笑：注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 。不要机械的笑，机械的笑会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 服务六要素——彬彬有礼 文明礼貌、热情主动 注意称呼：先生/女士/小姐，您好。 请主动问候客人：早上好；下午好。 请随时使用以下魔术词：您；您好；请；谢谢；对不起；没关系；再见。 请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。 微笑和热情对待每一位客人。 礼貌服务来源于“PLEASE”,Posture姿态、Look...and...listion注意及聆听，Expression表情，Appearance仪表，Speectl谈吐，Eager...to...help乐于助人。 服务六要素——多尽一份力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 让客户感受到我们是用心在给他们服 在对客户的调查中，我们发现只有三分之一客户说企业提供了好的客户服务。换句话说，只有7%的客户说他们的客户服务体验超越他们的期望。 模板来自于 / * 模板来自于 * 主讲人：XX 员工素质培训 提高服务意识 1 培训目的 2 为什么要有服务意识 3 什么是服务和服务意识 4 如何提升服务意识 服务意识培训目录 培训目的 树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。 有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。 塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 为什么要有服务意识 经济全球化的加快，越来越多的企业转变经营观念，“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 企业想要在激烈的竞争中获胜，不仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来硬的客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品的价格而成为竞争激烈的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理开拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 为什么要有服务意识 客户的总类 为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满意。 客户需要什么（客户最重视什么） 服务的关键因素 服务的感觉 站在客户的角度想 礼貌 倾听 清洁的环境 全新处理个别客户的问题 愉快的感觉 效率及安全保障 温馨的感觉 显示自我尊严 让客户得到满足 微笑及问候 方便 不能等太久 提供完整的服务 前后一致的对客态度 提供完整的选择 放心 为什么要有服务意识 不良服务的恶性循环 福利降低 不良客户服务 员工不满 生意减少 信誉受损 利润下降 客户减少 什么是服务和服务意识 S—Smile（微笑） E—Excellent（优秀） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造） E—Eye（眼光） 服务 SERVICE 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 什么是服务和服务意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识 Service ?Consciousness 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 如何提升服务意识 心态的力量 客户的期望 服务的六要素 服务的十要点 心态的力量 心态的种类 积极的心态 消极的心