如何提升服务意识和服务态度.ppt

服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 什么是服务意识？ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心. 1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。 2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。 基本服务意识 1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执 基本服务意识 2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错 宽容的心态 3.100-1=0的服务质量公式 优质服务带给公司的益处 ?仪容仪表－个人形象 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）. 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货架. 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 不恰当的顾客对待 谁才是真正的买主？ 怎样进行微笑服务 3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客 服务。 今天你微笑了吗？ 提升我们的服务意识需具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务； 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识 对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想 反思意识 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 工作中应保持的心态 1．换位的心态： 2．助人的心态： 3、积极的心态： 4、阳光的心态： 5、空杯的心态： 优秀服务人员基本技能 任何销售都是从主动打招呼开始 任何服务从微笑开始 任何时候注意自己的仪容仪表 任何语言都要使用文明用语 任何介绍、讲解都要说清楚、听明白 任何情况下不允许说不知道 1.亲切的招呼 2. 目视顾客 3.缓缓走近 4.询问顾客的需求 接待顾客的步骤 5.让顾客挑选商品 6.介绍价格、功能、使用方法 接待顾客的步骤 7.带领顾客付账并开具发票 接待顾客的步骤 8.包装、开保修单 谢谢光临！ 欢迎下次再来。 接待顾客的步骤 9.谢谢顾客光临 不恰当的顾客对待 在卖场有顾客时，谈论关于 抱怨顾客的话题。 对非目标顾客爱理不理，因为嫌麻烦而不愿意为顾客提供服务 一直注视同一种商品 用手触摸商品 谁才是真正的买主？ 在浏览商品的地方抬头四处张望 谁才是真正的买主？ 一进店就寻找似地浏览商品 谁才是真正的买主？ 你准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多工作机会 …… ? 拜 拜 多 谢 指 教！ 如何提升员工的服务意识和服务态度？ 泉河多又好2012年公司内训会议题 泉河多又好2012年公司内训会议题 如何提升部门员工的服务意识和服务态度？ 泉河多又好2012年公司内训会议题 主讲人：赵风波 预计时长：60分钟 我们将一起 探讨 服务的定义 什么是服务意