湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则.docVIP

PAGE — PAGE 15 — 附件2 湖南省星级物业服务项目 星级划分和评分细则 总则 第一条 星级物业服务项目按照物业服务质量标准分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示物业服务项目物业服务质量越高。 第二条 星级物业服务项目评分细则包括基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理管理效益及加分项目，七大项内容，110小项，其中必备项100项，加分项10项。 第三条 评分细则各大项分值为：1.基础管理200分；2.房屋管理与维修养护110分；3.共用设施设备管理340分；4.秩序维护管理150分；5.环境管理140分；6.管理效益60分；7.加分项目100分，总分值1100分。 第四条 各星级得分：一星级为400分-549分；二星级为550分-699分；三星级为700分-849分；四星级为850分-999分；五星级为1000分-1100分。各项目分类得分如下表： 项目 基础 管理 房屋管理与维修养护 共用设施设备管理 秩序维护管理 环境 管理 管理效益 加分项目 总分值 大项分值 200 110 340 150 140 60 100 1100 一星级 ≥90 ≥50 ≥160 ≥50 ≥40 ≥10 0 400-549 二星级 ≥140 ≥60 ≥210 ≥60 ≥60 ≥20 0 550-699 三星级 ≥160 ≥70 ≥240 ≥70 ≥80 ≥30 ≥50 700-849 四星级 ≥180 ≥80 ≥300 ≥80 ≥100 ≥40 ≥70 850-999 五星级 ≥190 ≥100 ≥320 ≥140 ≥120 ≥50 ≥80 1000-1100 二、评分细则 序号 评分项目 大项 得分 分项 得分 自评 得分 评定单位计分 一 基础管理 200 1 物业服务企业制定并执行了争创星级物业服务项目计划和实施方案。 10 1.1 物业服务企业制定了争创星级物业服务项目的计划和具体实施方案。 5 1.2 星级物业服务项目计划和具体实施方案内容详实，并按方案执行。 5 2 依法签订物业服务合同，承接新项目时进行了物业共有部分承接查验。 10 2.1 依法签订了物业服务合同。 3 2.2 物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。 3 2.3 承接物业服务项目进行了物业共有部分的承接查验。 4 3 设立了客户服务中心，公示8小时服务电话，物业服务工作人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。 10 3.1 有专门的客户服务中心为业主服务。 3 3.2 公示了8小时日常服务电话。 3 3.3 物业服务工作人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。 4 4 客户服务中心在显著位置公示营业执照(复印件）、资质证书(复印件），公示服务事项和质量及收费标准，公示办事制度和流程。 10 4.1 客户服务中心在显著位置公示营业执照(复印件）、资质证书(复印件）。 5 4.2 客户服务中心在显著位置公示服务事项和质量及收费标准，公示办事制度和流程。 5 5 建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业管理服务公开栏”。 10 6 建立业主及使用人档案、房屋及其共用设施设备档案，分类成册。 10 6.1 建立业主及使用人档案。 5 6.2 建立房屋及其共用设施设备档案。 5 6 物业服务项目内设置业主活动场地。 10 7 建立24小时工作值班制度，有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收集、反馈和记录。 10 7.1 建立24小时工作值班制度。 5 7.2 有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收集、反馈和记录 5 8 员工统一着装，佩带统一、明显标志。 10 8.1 员工统一着装。 5 8.2 佩带统一、明显标志。 5 9 定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查，有调查统计表。 10 9.1 有定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查方案。 5 9.2 有业主和使用人对物业管理服务工作的满意度调查统计表。 5 10 按规划要求设置垃圾站且功能完好。 10 11 物业服务项目内设置业主健身器材。 10 12 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。 10 13 物业服务人员在服务过程中要积极主动、微笑服务。 10 14 项目日常物业服务经营行为接受主管部门、街道、社区、业主委员会的监督和指导。 10 15 开展有意义、健康向上的社区文化活动，有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。（参与业主、租户主题商务活动，查看照片和影响资料） 10 16 物业服务企业应用互联网、智能化设备等现代化管理手段，如APP、智能门禁、智能停车场系统等。 10 16.1 物业企业日常物业管理工作中使用手机APP。 3 16.2 物业企业日常管理系统有连接手机APP。 4 16.