客户服务沟通技巧.pptVIP

客户服务沟通技巧;主题导航;客户对于服务的认知是什么 服务的态度、服务的能力、对客户的 观察力的重要性 服务工作面临的挑战和压力;客户对于服务的认知是什么;服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性;服务工作面临的挑战和压力;二、客户服务的过程是一个沟通的过程;什么是有效沟通?;沟通无处不在;沟通是个人事业成功的重要因素;沟通是个人事业成功的重要因素;沟通的结构 ; 如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维;客户沟通的三大要点;与客户建立信任关系的有效策略;赞美客户 让自己的情绪达到最佳状态 树立成熟稳重的形象 严格守时 创造良好的第一印象 送出你的第一个礼物——微笑 注重寒暄的技巧 ; 风格模仿，达成共识 注意倾听，尤其要运用同理心去倾听 能够准确清晰地进行业务介绍 用诚心去打动客户 对客户怀抱感恩之心 ;寻求需求点;寻求需求点;步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成共识; 步骤一 ：事前准备; 步骤 二 ：了解需求;我 们 为 什 么 要 提 问:;封闭式问题; 步骤 二 ：了解需求; 第二步: 积 极 聆 听;以己度人的回应; 设身处地聆听的回应; 同理心式倾听;知彼解己; 步骤 二 ：了解需求;目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 ; 表 达 观 点; 表 达 观 点; 步 骤 三 ：沟通中的障碍; 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？;什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？; 步 骤 五 ：达 成共识;与客户沟通的几大润滑剂;三、在具体服务过程中的 礼仪和技巧;电话沟通的礼仪和技巧;三声内接起 自报家门 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要???貌应对 尽量不用免提功能 ;电话沟通的技巧;服务用语的规范化;服务中的礼仪和技巧;交谈禁忌;服务语言表达技巧，使用请求式语气 亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 服务中的微笑值千金 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ;结束服务的礼仪和沟通技巧;面对有抱怨的客户如何沟通;解决顾客问题的六大步骤（一）;解决顾客问题的六大步骤（二）;解决顾客问题的六大步骤（三）;解决顾客问题的六大步骤（四）;解决顾客问题的六大步骤（五）;解决顾客问题的六大步骤（六）;解决顾客问题需要注意的问题;面对有抱怨的客户情绪自我控制;谢 谢