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电子银行部运营中心 电话营销技艺与实践 2007年10月 课程大纲 电话营销概述 电话营销人员的关键成功要素 电话营销五大技巧 常见问题汇总 一、电话营销概述 电话营销主要的行业应用： 通信、保险、银行（信用卡、理财产品营销）、房贷金融产品、股票、基金、期货、化妆品、IT产品等等 运作模式： 回访、邀请、产品销售………. 面对面营销与电话营销的比较 面对面营销 1、适合替客户做全面性的规划 2、适合销售高单价产品 3、比较容易取得客户信任 4、经营出来的客户关系较为长久，也可以归属个人并能延续应用 5、成本高 电话营销 1、比较适合单一或简单产品营销 2、需要应用一定的技艺才能取得客户的信任 3、不易经营个人关系、只限于公司与客户的关系，且密切程度有限 4、成本低 二、电话营销人员的关键成功 要素 专业知识 正确心态 良好的销售技巧 良好的习惯 高活动量及成功日志 成功电话营销员的特质 1、强烈的自信心和上进心 2、速度快、活动量高 3、面对连续拒绝能够迅速恢复情绪并且继续打电话 4、对于客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力 5、能够自己发展销售技艺 6、主动建立客户需求 7、能够克服反对问题 8、充分了解并能清楚传达产品的价值所在 9、能够因成功而受到激励 10、凡事简单化、单纯化 11、自我管理能力佳 专业知识 热爱你的产品 对产品了如指掌 你的信心源泉 正确的心态 必须承认电话营销“速度为王” 更多的拒绝让你越接近成功 我成全了别人、我成就了自己，我感到骄傲 良好的销售技巧 如果产品容易销售，那我就得下岗了 再好的东西也会有人拒绝、再不好的东西也会有人接受，关键在于你怎样去营销 无方圆不成技艺 良好的习惯 把简单的事情做好就是不简单（保持电话量） 拒绝有理、开心工作 与客户接触是缘分，也许一辈子只有这一次（保持热情） 敢于自省、不耻下问 成功案例常挂嘴边 高活动量 多：大数法则 快：速度价值 好：机会成本 省：简化工作，避免闲聊 电话营营销人员的成功日志 五大营销技巧： 开场白技巧 介绍产品的技巧 激发客户潜在需求 处理反对问题的技巧 促成交易技巧 开场白技巧 三大要点： 第一要点 ----打招呼、自我介绍、核实对 方身份 第二要点----来电目的 第三要点----预计时间、感谢客户 举例 T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？”（第一要点） C：是的，什么事？ T：“首先感谢您一直对民生银行的支持，您是我行尊贵的客户，现在想占用您3分钟向您介绍我行必威体育精装版产品优惠信息”（第二要点） T：“我行目前正在热销的###基金网上申购手续费低至4折，如果您在优惠期购买该产品，我行将免费为您开立第三方存管业务并将每月送上专为贵宾客户发送的基金月报。谢谢您！（感谢客户） 情景分析 T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？” C：是的，什么事？ T：“首先感谢您一直对民生银行的支持。。。。。 C：“哦，有时间我再去看一下吧。” T：“那。。。” （客户挂断电话） 分析 经常接触这类电话的客户都知道，无论自己怎样回答，营销人员都可以在脚本上找到答案，认为通话时间会很长，故有厌烦感 办法： 在我们与客户交谈之前提高我们的“知名度”，引起客户的兴趣 建议： 在打电话之前先通过短信方式通知下客户有关的业务内容，这样会给客户留下一个较深的印象，也有一个心理准备，你一提，他自然会给你一个接纳 若你已经做了前面的工作，这时你就可以说： T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？” C：是的，什么事？ T：请问您最近两天有没有收到我行给您发出的关于XXX方面的短信息呢？ 分析： 无论客户回答“收到”与否，你已经把他的注意力争取过来了，同时，大部分客户不会以“我现在很忙。。。。”的借口来拒绝对话，即使他很忙，也会答应跟你另约时间 漂亮的电话握手技巧 T：“XX先生/小姐您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，首先感谢您一直对民生银行的支持，您是我行尊贵的客户，现在想占用您3分钟向您介绍我行必威体育精装版产品优惠信息。 C：：“好啊” T：“我行目前正在热销的长信基金网上申购手续费低至4折，如果您在11月6日前购买该产品，我行将免费为您开立第三方存管业务（手续费更是低至3折）并将每月送上专为贵宾客户发送的基金月报。现在我就帮您做个预约吧，免得错过这个优惠。