冯海艳导游实务全套课件.ppt

第一章　概　述 第一节 导游服务 一、导游的内涵与概念 二、导游服务的产生与发展 三、导游服务的性质和特点 四、导游服务的原则 “让阳光普照大地” 　 共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性 (4)经济性 (5)涉外性 　 1、现代旅游的发展与导游的作用 2、导游队伍的发展壮大　 托马斯?库克的历史贡献： 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一个开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司 　 第一章　概　述 第二节 导游人员 一、概念 二、类型 三、职责 四、导游人员在旅游业中的地位 五、导游人员的素质 六、导游人员的管理　 （一）导游人员必须参加所在地旅游行政 管理部门举办的年审培训　 （二）旅行社或导游管理服务机构要严格 导游人员的培训、考核制度 （三）实行合同化管理 （四）落实导游人员的等级评定制度　 　 　 　 　 导游人员是旅游的 导游人员在旅游服务中永远处在 ４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者） 进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责 是安全提示和导游讲解。 　 ３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社 委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服 务的导游人员。其主要职责是： ●安排旅游活动　　 ●做好接待工作 ●导游讲解和翻译 ●维护安全、处理问题　 2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组 团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队 （由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供 全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： ●实施旅游计划 ●联络工作 ●组织协调工作 ●维护安全、处理问题与事故 ●宣传、调研　 海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委 派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游 团的领导和代言人，其主要职责是： ●介绍情况、全程陪同 ●落实旅游合同，监督旅游计划的实施 ●组织、团结工作 ●联络工作 ●维护旅游者的人身和财物安全　 　 （一）按业务范围来分 （二）按职业性质来分 （三）按导游使用语言来分 （四）按技术等级来分 　 （一）导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。 （二）导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。 导游人员从中起到了承上启下、连接内外、协调左 右的作用，使相应服务部门和单位的产品和服务完 成了销售，确保旅游服务接待质量。 （三）导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。　  举例：语言的抽象---具体 北京故宫故宫建于1420年，面积达72万平方米，宫内房间有近万间…… 北京故宫建于1420年，是世界上最大的宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比亚诞生早140多年，如果一个人在此每天换住一间房，那么他就得住27年之久，年轻人住进去，老年人走出来…… 便服 西服 第四章 散客旅游的导游服务 第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务 （三）遗失行李事故事故的处理和预防 1、外国旅游者在来华途中遗失 2、外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失 （四）旅行活动计划和日程变更问题的处理 1、旅行者要求变更旅游计划 2、客观原因需要变更 客观原因需要变更 1、缩短或取消一地的游览时间 2、延长一地的游览时间 3、被迫取消某一活动 个人事故的处理和预防 （一）、丢失