三峡大坝景区现存问题与优化对策可选方案一.pptVIP

三峡工程景区管理 现存问题及优化对策 By: 2013年12月13日 目 录 景区管理概述 景区游客管理 景区质量管理 景区营销管理 景区安全管理 景区管理概念 景区管理内容 景区管理理念 旅游景区的经营管理活动，着眼于特定旅游景区，从整个景区内的旅游部门和旅游活动出发，对景区各部门和旅游者进行的各种活动，进行全区域的统一性管理，以实现既定目标的过程。 管理内容 游客管理 质量管理 营销管理 安全管理 管理理念 市场导向 质量第一 服务至上 生态管理 游客管理 含义 景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和 目标 提升游客体验质量 保护景区旅游资源和旅游环境 游客人身安全的保障 现存问题 游客对旅游资源的潜在破坏 分流不到位，景区游览线路固定，旺季时游客拥挤会带来一系列的问题 旅游安全问题 建立健全服务设施 给游客提供准确、详细的信息 对游客的指导和限制 预防和处理游客安全问题 游客不文明行为的引导、管理措施 优化对策 景区产品质量 景区服务质量 景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度 景区的服务所能满足旅游者显性或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特征总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 景区质量 景区服务 行 游 娱 食 购 导游员 服务员 司机 售货员 景区员工 八路终点站 “兔子”事件 196平台、坛子岭 “问询尴尬” 185平台 疯狂的叫卖 乘车途中 散客的冷待 火眼游大坝 截留纪 念园 事件三：这次张先生参团游览三峡大坝过后，心里有点小抱怨。“行程安排的都还不错，景观也还可以，只是在游览时候，导游小姐总是在有意无意地推销着大坝特产，关于大坝的讲解很少。我是来看大坝的，不是来买东西的。” 事件二：在截留纪念园站，李女士由于时间匆忙，没办法将刚买的土豆吃完，于是用塑料袋打包好，准备带回去吃。这时候司机看见了，不让李女士带土豆上车，不然他就不开车。李女士认为我又不在车上吃，为什么不能带，于是两人僵持起来。 事件一：王先生上个月自驾车去三峡大坝，他遇到了两个问题，让他很生气： 1、年卡游客不能自驾车到坝区内，要买门票的游客才可以免费办理通行证 ； 2、不能凭年卡直接进入截流园。 事件分析 服务质量如何改善 ◆一线服务人员规范服务、“情感服务”； 加强旅游购物管理、做好对特殊人群的服务 ◆二线服务工作到位、及时； ◆服务设施设备布局合理、充分利用； 一、强化景区工作人员的制度管理，并落到实处； 二、推行景区工作的流动管理和日常管理； 三、建立灵活的管理制度满足游客的特殊需求； 四、根据游客意见及内部标准及时改进； 五、加大旅游服务设施的配套建设。 不易衡量性 关联性 不稳定性 不可逆性 你知道三峡大坝的兔子么？？ “兔子” 来了请绕道！！！ 兔子通用手段： 假导游证、自制三峡大坝门票 兔子惯用景点： 三斗坪中堡村的“小坛子岭” 太平溪的“护岸工程纪念碑” “兔子”事件 兔子活动区域： 宜昌火车站、发展大道高速路口、伍家岗、夜明珠、8路终点站等 “兔子”事件 ◆没有旅游资格证，兔子在旅游部门的监管之外，无从查处。 ◆大坝附近非法的景点不能强拆，也不能在技术上封闭，所以滋生了部分移民在三峡大坝附近拉客的现象。 1、有关部门派执法人员定点常驻； 2、谋划统筹整个三峡坝区区域旅游的发展，联合当地的县市区，移民区，通过旅游产业的快速发展，带动周边的农民能够发家致富，来缓解相关矛盾。 如：在不适合开发旅游景区的地方，发展其他的旅游服务设施，如住宿、吃饭等。 持久战 管理 打击 发展 生命力为何顽强？？ 196观景台 问询尴尬 ◆问讯处人员没办法为外国游人提供服务 ◆厕所在哪？厕所、厕所、厕所 ◆怎样去下一个景点？电瓶车的“营利”推销 显眼的标识；游客多的时候添加移动厕所 景区游览图的设置、旅游指南的发放、标识的设立、联票优惠 景区一线员工定期进行外语培训，以及外国基本风俗的掌握 疯狂的叫卖 ◆ 根据游客的反映，他们在185观景平台游览时，此处商店的老板都在很卖力的吆喝，声音有的都盖过了导游人员的讲解，有的老板甚至一路缠着游客推销商品。更甚者，有一名女老板拽着一外国游客的手，拉扯着推销，直到其买了她的商品后才肯放开游客的手。 景区叫卖现象严重影响游览环境，景区销售员的素质该怎样提高？ 加强管理、规范销售、整治旅游购物环境、落实质量监督和审查 乘车途中的冷遇 ◆观光车上无标识，游客乘车遇麻烦 ◆观光车上语音播放落实不到位 ◆观光车过西陵长江大桥车速过快 ◆观光车司机对客态度有待改善 司机的“新工作”: 对于散客乘