餐饮门店客诉处理方法分析 .ppt

有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 如何避免客诉的产生 重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式 * 常见案例 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉16-20人并拒绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 发泄 式服务人员的一项重要技能，要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效的评析和处理顾客的投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。 客诉处理培训课程 客诉！客诉！！客诉！！！ 什么是客诉？ 客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。 * 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 不满意的顾客 顾 客 不 满 意 96% 4% 投诉 潜在诉求 投诉的实质 我们应怎样看待投诉？ 顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次 * 客诉的类型 服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害 顾客投诉的心理 情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉 * 有效处置顾客投诉的方法 一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内； 是否因顾客的原因造成； 补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 有效处置顾客投诉的方法 * 外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。 面对这样的一群人 我们应该怎么办 。。。。。。。 步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 * 步骤二： 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 — 处理客诉的五大步骤 * 步骤三： 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，