养生馆星级服务管理制度.docx

养生馆星级服务管理 目录 一、养生馆店务规范 三、养生馆日常工作流程 四、养生馆店长职责 五、养生馆专业技师工作规范 六、养生馆前台技师规范 七、养生馆员工管理技巧 八、养生馆顾客管理技巧 九、养生馆设备、产品管理技巧 十、养生馆财务管理技巧 十一、养生馆公共关系管理技巧 十二、养生馆每周、月常规工作 十三、养生馆职业道德与礼仪规范 十四、养生馆管理各类表格式样 十五、养生馆员工工资发放模式 一、养生馆店务规范 1、工作环境工作环境工作环境工作环境整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩，在闹中取静、在静中显美,充分流露出养生馆追求美和关爱人的茶学美疗情怀。 1）咨询区、服务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收银台等，各区间应留有适当的行走通道。 2）前台咨询区：有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等，既方便顾客，又使广告宣传直截了当。 3）服务区：通风良好、光线充足、宽敞清洁，摆有6张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪器、冷暖空调等，使整个区间清新、明亮、宁静，给顾客以舒适的感觉，形成美容享受的绝佳境地。 4）顾客接待区：精致的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、一次性水杯、再加上轻松的音乐、潮流的杂志、时尚精美的产品画册等等，令顾客既可以咨询国际美容的动态；又可以闹中取静、听听音乐；还可以在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。（如果空间有限，可与前台融为一体） 5）陈列区：精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔和的灯光、装点效果的干花、玩具等，给顾客一个交流的平台和一个欣赏的空间，让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。 6）消毒区：先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证美容院的卫生清洁，更保证顾客美容享受的安全。 7）更衣区：灯光充足、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋，门开关自如、锁牢固等，让顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。 8）洗手间：装修豪华、墙上挂有精致的装饰画、灯光柔和、地面干净（最好用防滑地板）、便处有消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。 2、服务项目 1)各种根疗护理2)各种全身理疗护理3)各种水疗护理4)各种养生保健汤 3、技术要求：1)技师上岗都经过长期专业技术和医学卫生知识培训，以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握，并通过国家有关部门下发技师初、中、高级技术标准考核。2)经过本店专业培训考核合格。 养生馆日常工作流程 （一）、营业前的准备 1、打开店内所有电源、播放音乐 2、搞好店内卫生 3、对房间内进行紫外线消毒20-30分钟 4、将服务工具和客用毛巾进行消毒清洗 5、打开冷暖空调、保持室内的空气良好和温度适宜 6、检查产品有无定位 7、检查服务仪器是否能正常工作 8、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的仪表仪容 9、整理好已预约好的新、老顾客档案 10、当天事务分工、责任明确到人 （二）、店面气氛营造 1、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。 2、仔细查阅客户资料，电话联络已预约好的顾客，或拜访久未来店的老顾客。 3、接听顾客电话，做好相关的答复、记录和按排。 4、技师以轻松、愉悦的心情按部就班、随时准备迎接顾客的到来，如有空闲不要坐着聊天，可做一些日常事务的料理，如清洁卫生、工具修理等。 5、有顾客进店，热情接待，并与进店顾客至少有五分钟的沟通，关心他们的日常生活问题，用热心献真心、用真心取信任，尔后并毫不犹豫地为顾客推荐相关有利的服务项目和产品。 （三）、出勤考核制度 1、上班时间分为早、晚班。2、早班：上午10：00-22：00中餐12；00—13：00（可视工作情况轮流用餐、前台最少保持1人值柜。） 3、晚班：下午12：00—23：00，17：00—18：00为晚餐时间， 4、考勤表必须当天上午12：00前做好，办公室人员会不定期到检查，如在规定时间内未做考勤，前台、领班承担责任。 5、考勤表不可有任何涂改，如须涂改和删除，应由责任人签名。 6、员工每月休息二天，由负责任人根据实际情况安排轮休（每月休假应与前一个月20号前排定，领班、前台不可同时休息）。 7、请假一天由直属主管批准，两天或两天以上经直属主管报人事部由店长批准办理手续，方可生效。假满三日未到者，视为自动离职。 8、请假、休息不得连续，否则全部按旷工处理。 9、旷工三日视为自动离职，自动离职无需结算当月工资。 10、员工因工而无法上、下班时间打卡者，除非事先向经理报备，并于当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。 11、前台负责登记员工考勤。未依时上岗为迟到；提前下班为早退；迟到、早退时间超过十分钟以上为离岗；无故离岗两小时及两小时以上为旷工。 （四）、每日营业中的工作流程 第一步、顾客来到店内，先由前台技师领至顾客接