《宾馆培训知识》课件.ppt

;礼出于俗，俗化为礼;孟子曰： 君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰： 油多不坏菜,礼多人不怪;;Cycle Diagram;;女职员;站 姿 座 姿 蹲 姿 微 笑 走 姿 目 光 手 势;1. 站 姿;挺拔的站姿;不 良 的 站 姿;2. 坐 姿 ;服务中常用坐姿： 女士坐姿： 双腿斜放式：在基本坐姿基础上，两腿并拢，将两腿同时放于左侧或右侧 脚踝盘住交叉式：在基本坐姿基础上，将两脚踝盘住交叉垂直于地面。注意双膝并拢两脚尖外展。 斜叠式：在基本坐姿基础上，左（右）腿斜放，右（左）腿叠放于另一腿上，注意脚腕绷直，脚尖外展。 男士坐姿： 开膝式：在基本坐姿基础上，两腿分开不超过肩宽。 叠放式：在基本的坐姿基础上，左（右）腿垂直于地面，右（左）腿叠放于上面，注意不要形成4字形坐姿。 ;3. 蹲 姿;高低式 （自然美观） 交叉式 （优雅端庄） ; 4. 微 笑;5. 走 姿;树立礼仪意识 提升服务品质;树立礼仪意识 提升服务品质;当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 ——葛登纳; ;;视线的角度;得体的手势礼仪 手势礼仪的规范要求： 掌心向上，四指并拢，大拇指自然靠拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。 服务中常用的手势礼仪： 指示方向时：与肩同高，自然舒展 迎宾欢迎时：上体微倾，面朝宾客 引领礼仪：手势指向所行进的方向 请坐时：目视对方，面微笑，手势标准 地接物品的手势：双手为宜、面带微笑、不能单手或左手 错误的手势：指指点点、随意摆手、端起双臂 ;Diagram;1; ;握手的禁忌 1、交叉握手 2、左手相握 3、不摘手套、墨镜 4、心不在焉 5、厚此薄彼 6、滥用“双握式” 7、坐着不站 8、用力不当 9、握时过长 10、“死鱼式”握手 ;3. 鞠 躬;电话接听礼仪;;预先打电话的基本准备工作; 接听电话意事项;结束语（二）;