万科客户关系管理三年发展规划报告.doc

范文范例 指导参考 学习资料整理 客户关系发展三年规划 集团客户关系中心 2004年 目 录 第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） TOC \h \z \t 标题 4,1,标题 5,2,标题 6,3 HYPERLINK \l _To第一章 世界级企业客户关系管理现状与发展 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To第二章 万科客户关系现状分析 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To1、 万科客户关系的发展 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To2、 竞争对手客户关系管理分析 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To3、 客户关系部门的组织和流程管理分析 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To4、 管理人员及管理能力分析 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5、 客户关系工作制度分析 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To6、 客户关系工作效果分析 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To7、 客户关系管理的信息整合分析 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To第三章 万科客户关系需求及面临的挑战 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To1、 当万科销售1000亿时我们如何面对 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To2、 有质量增长对客户关系工作提出了新的要求 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To3、 客户的需求 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To4、 管理层的需求 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To5、 其他专业部门需求 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To6、 客户关系工作SOWT分析 PAGEREF _To\h 11 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么） HYPERLINK \l _To第四章 实施客户关系工作的意义 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To1、 实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To2、 优良的客户关系有利于提高企业投资回报率 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To3、 客户关系管理有利营造品牌的价值 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To4、 客户服务成为企业有竞争力的区别工具 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To5、 管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To6、 实施客户关系有利于整合信息 PAGEREF _To\h 15 HYPERLINK \l _To第五章 客户关系工作的策略框架 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To1、 万科的客户关系管