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保洁培训手册
保洁员仪容仪表及行为规范
保洁员岗位职责
保洁员工作内容及工作流程
保洁员安全防护
保洁员仪容仪表及行为规范
仪容仪表
仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征,也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方,便于工作为原则,要求员工统一着装,而工装不要求华丽,以实用为好。
1、服饰着装:
上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
上班统一佩戴工号牌,工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。
非当班时间,除因工作或经批准外,不穿着工作服或携带工作牌外出。
鞋袜穿带整齐并保持清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将干净再走。
当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋,女员工应穿肉色丝袜或白袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
不允许穿背心、短裤、拖鞋。
男、女员工均不允许戴有色眼睛,不佩戴戒指、耳环等首饰。
须发:
女员工前发不遮眼,后发不超肩部,不梳怪异发型。
男员工后发根不遮领,不盖耳,不留胡须。
男、女员工头发应保持光鲜,不允许染黑色以外的其他颜色。
男、女员工不允许剃光头。
个人卫生:
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
上班前不允许吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉,恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益,同时也给业主和客户留下较深的印象。
服务态度:
清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则:
对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾诉,并及时向主管级领导汇报。
行走:
行走时姿态端正,身体向前倾,挺胸收腹,两肩放松,上体正直,两肩自然前后摆动,步伐轻快稳重。
行走师不应把手放在衣袋里,也不应双手抱胸或背手走路。
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹。
行走时,不允许随意与住户强盗穿行,在特殊情况下,应向住户事宜后方可越行。
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
手推货物行走时不应遮住自己的视线,以避免不小心发生意外。
与上司相遇时,应主动点头示意问好。
就座:
就座时态度要端正,入座要轻缓,就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。另外,在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上,晃动桌椅不应发出声音。
其他行为:
不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖,不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。
到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,不允许拿住户的东西、礼物。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
不允许口叼牙签到处走动。
语气
与业主和客户交谈:
在任何工作场所,见到业主、客户应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”;老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言);对儿童可称呼为“小朋友”;但不宜称业主的全名。
与业主和客户对话时要保持一米左右的距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口。
与业主或客户谈话时,应专心倾听对方的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主或客户的讲话。
在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主和客户的问题,若有困难时,应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。
对于涉及公司机密或技术机密的问题,应礼貌回避,不可泄露公司机密,亦不好一口拒绝,既不得罪对方,又维护公司利益。
当业主或客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
在服务工作中,处理问题简洁明快,不要拖泥带水。
(10)与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
应使用以下几种语言方法与客户谈话:
询问式:如
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