加油站标识标牌与规范服务.ppt

新疆销售公司内部交流 加油站标识标牌使用讲座 2009年8月 加油站管理处 (1) 进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。(2) 出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。(3) 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安装在进出站口。 1、立柱警示牌与机顶灯箱 2、加油机 3、营业室前功能配置 1、营业室（便利店） 2、综合办公室主要标牌 3、其他办公室 （一） 进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。 （二） 安全警示柱建设标准未明确要求。 （三） 双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。 （四） 罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。 （五） 部分标牌名称和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以细节手册为准。 （六） 罐区卸油口油品标识牌不一致，《细节手册》柴油注明品号，《建设标准设计》中只标注“柴”字，以细节手册为准。 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 二、加油服务 建设标准设计 细节手册 √ × 以上是本次交流学习内容，不妥之处，请批评指正！ 谢 谢! 二、加油服务 一、加油站标识标牌 加油操作“十三步曲” 收银“六步曲” 体姿礼仪 操作录像 目录 1. 站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。 2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4. 微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5. 热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，×× 油品，加满（或×× 升或×× 元），请稍等！” （一）加油操作十三步曲 资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。 6. 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7. 归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。 8. 提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问。 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 12. 礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13. 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。 1.微笑迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。 2.查验凭证。收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。 3.收款找零。收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如“先生，收了您50 元