长沙奥思卓市场调研公司-上海竹胜园地产2015年度业主满意度项目建议书.pdfVIP

上海竹胜园地产 2015年度业主满意度调查 计划书 奥思卓市场研究 2015年12月 奥思卓——让企业更了解市场，让决策更科学化 研究目标 项目目标  针对上海竹胜园地产旗下5个城市（长沙、株洲、常德、常熟、沈阳）的住宅项目的业主进行客户 满意度测评；  识别和确定主要客户对上海竹胜园地产产品和服务的期望和要求 ；  了解主要客户对上海竹胜园地产整体满意度 ，以及他们对上海竹胜园产在房屋建筑、户型、房屋 产品质量、物业服务、客户服务方面的满意度；  上海竹胜园地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素 （重点分析内容）；  构建并完善上海竹胜园地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ；  帮助企业领导制定行动方案和企业策略 3 研究模型 奥思卓满意度监测(QSA)-概念介绍 奥思卓公司长期致力于满意度研究，在这一领域有着丰富的研究和执行经验 奥思卓QSA关键步骤：  让顾客制定评测标准 • 让顾客决定评测的项目。  使用业绩指标 • 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即 能够控制和改进的方面。  识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素 • 通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服 务因素。  根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序 • 通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。  提出培养客户忠诚度的关键性策略 • 通过客户忠诚度分层研究完成  持续跟踪业绩表现 • 建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望 中的问题与变化。 5 奥思卓满意度监测(QSA)-奖惩因子 奥思卓将在研究的基础上给 服务的四个层次： 出客户服务奖惩因子的不同 概念,以明确服务质量监测 指标. 奖励因子 咨询 奖励因子 伙伴 惩罚因子 便捷 惩罚因子 准确 6 奖惩因子含义 奖励因子 惩罚因子 做好 高兴， 做好 无动 满意 于衷 服务 服务