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北京**物业管理有限公司 北京**物业管理有限公司管理制度 第一节 物业经理工作程序及制度 1 目的 加强**的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的居住环境，满足 业主对服务质量的要求。 2 范围 本程序适应于**服务全过程管理工作的质量控制。 3 职责 3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受置业公司的检查与监督。 3.2 负责**日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准 并监督执行。 3.3 制定**工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完 成各项工作任务。 3.4 ** 全面负责 的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。 3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行考核。 3.6 负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实施与检查。 3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。 3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。 4.人事、培训工作 4.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。 4.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和 《培训记录》。 4.3 日常培训频次为每月二次，由物业文秘做好会议签到和记录。 4.4 培训内容： a）作业指导书； b）员工行为规范及管理制度； c）公司领导指示精神及会议决议； d）岗位技能培训； e）其它内容。 所需表格： 《培训计划》 《培训记录》 1 北京**物业管理有限公司 4.2 督查工作 4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的 执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进 展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出 意见。 4.2.2 每日检查各主管工作记录，内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大 事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。 4.2.3 督查情况在 《工作记录》中做详细记录，在每周管理处全体员工会议上进行讲评。 4.2.4 依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的激励工资挂钩。 所需表格： 《管理处工作记录》 4.3 业主走访、投诉处理 4.3.1 业主走访 4.3.1.1 每月对业主进行走访，并填写 《走访记录》，必要时安排相关人员参加。 4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管 领导请示后答复。 4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示 解决。 4.3.1.4 当业主对同一问题多次问询或反映时，安排专人登门给业主答复，答复内容存入回访档案。 所需表格：《走访记录》 5 工作制度 5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。 5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。 5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。 5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。 5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处 理，并对处理结果进行确认。 5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。 5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、 建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善与发展。 5.8 熟悉社区的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。 5.9 5 每月走访业主不少于 户。 2 北京**物业管理有限公司 5.10 当离开工作岗位时要将各项工