习题集——售后服务(电子商务三四级).docVIP

售后服务 判断题（1-10） 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。（） A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。（） A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。（） A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：003（售后服务的作用） 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。（） A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：004（客户流失的影响因素） 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。（） A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：005（客户投诉处理流程） 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。（） A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。（） A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。（） A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。（） A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。 A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：008（客户投诉处理方法） 单选题（1-40） 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 服务 制度 理念 目标 答案：（A） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。 售前服务 销售服务 售中服务 售后服务 答案：（D） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。 营销 促销 特价 服务 答案：（B） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。 售前服务 销售服务 售中服务 售后服务 答案：（D） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。 客户满意度 客户占有率 市场占有率 公司竞争力 答案：（A） 归属鉴定点：001（售后服务的概念） 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。 便捷性 灵活性 低成本 直接性 答案：（C） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。 便捷性 灵活性 低成本 直接性 答案：（D） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（）。 便捷性 灵活性 低成本 直接性 答案：（B） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的（）。 便捷性 灵活性 低成本 直接性 答案：（A） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 以下不属于网上售后服务特点的是（） 便捷性 自主性 低成本 直接性 答案：（B） 归属鉴定点：002（售后服务的特点） 以下对售后服务说法有误的是（） 售后服务是售后最重要的环节。 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。 答案：（D） 归属鉴定点：003（售后服务的作用） 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（） 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 售后服务是企