人际沟通在医疗工作中应用.pptVIP

第七章 人际沟通在医疗工作中的应用 医生从事的是与人打交道的职业，医疗活动是在人与人之间进行的，在医学领域中存在着广泛的人际关系，主要有医患关系和同事关系。只有通过人际沟通来协调和改善人际交往中的关系问题，才能建立良好的医患关系和同事关系。 在医疗活动中口语沟通是最常用的沟通方式，但书面语沟通的应用也非常广泛，例如书写病历、查阅病历、总结个案等等。 第一节 协调工作关系一、医生的角色定位 （一）医生的使命 　　　1991年国家教育委员会高等教育司颁发的“医学生誓言”中强调：“健康所系，性命相托。……竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终身。”这就是对医生神圣使命的最好概括。 （二）医生的角色功能 　　第一，医生是工作者。 　　第二，医生是知情者。 　　第三，医生是决策者。 　　第四，医生是宣传者。 　　第五，医生是研究者。 二、协调医患关系 （一）医患关系的概念 　　　医患关系有狭义和广义两种内涵： 　　　狭义的医患关系是指医生和患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 　　　广义的医患关系是指以医生为中心的群体(包括医生、护士、医技人员、行政后勤管理人员等)与以患者为中心的群体(患者及其相关人员，如家属、亲戚、朋友、监护人、同事或领导等)之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 （二）医患关系的特点 　　　医患关系是医疗过程中最重要的一种人际关系，它与一般亲友之间的关系、社交性人际关系是不同的，具有专业性特点： 　　　第一，它是一种工作关系。 　　　第二，它是一种助人关系。 　　　第三，它具有特殊的目的性。 　　　第四，它具有特定的时间性。 　　　第五，它在特殊的环境中建立。 　　　另外，医患关系也存在着经济关系。 （三）医患关系的影响因素 　　　医患关系趋于紧张，主要原因有以下几个方面： 　　　1、医务人员方面的因素： 　　　（1）服务态度 　　　（2）医德水准 　　　（3）医疗质量 　　　2、患者方面的因素： 　　　（1）患者的期望值 　　　 (2) 患者的理解程度 　 （3）患者的个人因素　　 　　　3、医院管理方面的因素： 　　　医院加强内部管理，充分调动医务人员的积极性，不断提高服务质量和效率，更好地为患者服务，树立良好的医院形象，能融洽医患关系。医院管理方面的缺陷，如规章制度不健全、职责划分不明确、部门之间个人之间对工作互相推诿扯皮、收费不合理、就诊环境差、后勤服务差、患者反映的问题得不到及时合理的答复和解决等等，都有损医院的组织形象，也是造成医患纠纷的重要原因。 　　　医患关系除了受到上述因素的影响外，还要受到一定的社会、文化、经济、伦理道德、宗教信仰等因素的影响。 （四）建立和谐的医患关系 　　　1、医生要树立良好的职业形象，以赢得患者的信任 　　　2、医生与患者及其家属沟通时，要有良好的服务态度 　　　（1）关注　　（2）真诚 　　　（3）尊重　　（4）移情 　　　 3、加强医疗管理，提高医疗质量 　　　加强医德医风教育，让医生牢固树立以病人为中心的服务理念，尊重病人的合法权益，转换观念，变被动为主动想方设法为病人提供方便，满足病人的需求。 　　　建立健全医疗管理制度，教育医生加强责任心，严格执行各项规章制度，做到恪尽职守，严防医疗事故的发生。 　　　加强业务学习，以便提高医疗技术水平，以适应当今时代的发展，满足病人的就医需求，提供高质量的医疗服务。 三、协调同事关系 （一）同事关系的范畴 　　　1、医际关系 　　　2、医护关系 　　　3、医疗专业人员与医疗行政 　　　　 管理人员的关系 （二）同事关系的影响因素 　　　1、传统观念 　　　2、个人素养 　　　3、专业不同 　　　4、医护期望 　　 第二节 在诊疗工作中的应用 　　　一、在问诊过程中的应用 　　　在问诊过程中，医生必须从关爱患者的真实感情出发，灵活地运用各种交谈技巧，与患者之间自始至终保持一种相互理解、相互信任的融洽气氛，使患者能无所顾忌地诉说病情和表达自己的想法、感情，只有这样才能医生获得较多的信息，更全面深入地理解患者的想法、情感和行为，问诊的顺利进行，有利于疾病的早期诊断。 (一)问诊中的称谓技巧 　　　初次见面，医生微笑着主动给患者打招呼，给患者一个合适的称呼显得热情、亲切，可以缩短与患者的距离，减少患者的不安。切忌用床位号或门诊挂号称呼患者，这是对患者的不尊重，容易引起患者的反感。 　　　医生做简单的自我介绍时，除介绍自己的姓名、职务外，还要介绍自己在患者治疗过程中的地位和作用，即对患者所负的责