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商务礼仪培训课程 商务礼仪基本理念篇 之 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。 尊重分为自尊和尊他。 商务礼仪基本理念篇 之 礼仪的核心 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业，“在其位，谋其职。” 最后要尊重自己的公司。 商务礼仪基本理念篇 之 礼仪的核心 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 商务礼仪基本理念篇 之 礼仪的核心 Accept——接受对方 Appreciate——欣赏对方 Admire——肯定对方 商务礼仪篇 之 交谈技巧 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停－－意味着没有想好不要开口； 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 注意倾听，不要抢话 交谈 商务礼仪篇 之 会客礼仪 座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 门 会议桌 B A D C 会议时座位安排(A为上座) 司机 C B A 乘车时座位安排 主人是司机 A C B 乘车时座位安排 商务礼仪篇 之 会客礼仪 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 语言 商务礼仪篇 之 会客礼仪 不非议国家政府和党 不涉及行业和国家机密 不要随便非议交往对象 不背后说领导同事同行 不涉及格调不高的谈话 不讨论个人问题 六不谈 商务礼仪篇 之 会客礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%—60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 眼神 微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方 手势 商务礼仪篇 之 会客礼仪 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 楼梯 走廊 引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧 办公室 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领 通行引导 商务礼仪篇 之 会客礼仪 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则 引导客户入座 主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 饮料递送 迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收