商务礼仪任务一.pptVIP

理论、实务、案例、实训 主 编：杜明汉 副主编：刘巧兰 张潇化 山西金融职业学院 本课程的教学内容 营 销 礼 仪 营销人员职业品质塑造 营销人员职业形象塑造 初次相识礼仪 深入交往礼仪（一） 深入交往礼仪（二） 营销实战礼仪 营销专题礼仪 任务一：营销人员职业品质塑造 项目1：营销人员职业品质 十六字原则 项目2：营销人员品质塑造： 个性、知识、职业道德 教学目标 掌握营销礼仪的概念、本质和功能，了解营销人员礼仪修养包括的主要内容，把握培养营销人员礼仪修养的方法。 根据营销人员礼仪修养的内容和培养营销人员礼仪修养的方法，培养守礼、用礼的良好习惯。 实务目标 理论目标 运用所学的营销礼仪基础理论知识，研究相关案例，培养和提高与营销人员礼仪修养相关的问题分析与方案决策能力。 引导学生参加提高营销人员礼仪修养的实践；了解培养并提高营销人员礼仪修养的相关内容及方法，并阅读相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在提高营销人员礼仪修养等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 案例目标 实训目标 项目1 营销人员职业品质十六字原则 1.1 营销礼仪概述 1.1.1 营销礼仪 营销礼仪是指礼仪在营销行业之内的具体运用，主要泛指营销人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是营销活动中体现相互尊重的行为准则。 1）真诚 2）尊重 3）平等 4）适度 5）自律 6）自信 7）信用 8）宽容 基本原则 平等原则 信用原则 宽容原则 真诚原则 适度原则 自信原则 1.1.2 营销礼仪本质 自律原则 尊重原则 1.1.3 营销礼仪功能 1）沟通功能 2）调节功能 3）约束功能 4）教化功能 【同步案例1-1】真诚服务带来的收益 一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。……渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了营销礼仪的哪些功能。 【职业道德与营销伦理1-1】为了“面子” 分析提示：在日常交往中，员工工作的每一个环节都可能会影响到企业工作的整体绩效，只有通过与他人平等、真诚的合作才能赢得对方的信赖，本题中小李为了个人的“面子”，无视项目活动的整体要求，严重影响了工作的进度，既不礼貌也不道德。 某企业设计部小李在上班的第一天，项目经理把包括他在内的七个设计师召集到一起，简要说明了项目的内容和要求，并要求在两个工作日内完成各自分工的设计报告。小李坐到自己的工作台前，拿着资料看了好几遍，也不知如何下手，碍于“面子”又不好意思请教他人。两天后，因为小李的设计没有达到要求而耽搁了项目进度。这种心理使他在日后的工作中常不懂装懂，或采用逃避策略，工作不到两个月，公司便以其不能胜任本职工作而被辞退 问题：小李的举动符 合企业的伦理要求吗？ 项目2 营销人员品质塑造： 个性、知识、职业道德 1.2.1营销人员个性修养 1）气质 2）性格 3）心理 4）能力 【同步实务1-1】小尚的工作缘何没有起色？ 学习保险专业的小尚刚从一所大学毕业，在一家保险公司找了一份保险业务员的工作，刚进公司他就参加了公司组织的员工培训，初步掌握了一些具体保险险种的具体知识，及做好保险业务员应具备的基本能力。但在具体开展工作时，由于小尚个性内向，平时不太善于交谈，因此在进行保险业务推销时，常常不知道如何去敲门拜访未知的客户，有时还会因为客户过于严厉而中途打了退堂鼓，在其工作三个月后，业务仍然没有起色。而公司有一套严格的末位淘汰制的用人机制，如下一个月，小尚仍没有完成业务量，他将被保险公司辞退，为此，小尚不得不重新审视自己，找出工作中存在的缺陷和不足，以更好的胜任这份工作。 请你总结小尚工作中的教训，你认为小尚在性格、心理方面应怎样培养。 业务分析：要熟悉营销人员个性修养所包含的内容，特别是熟悉性格、心理方面修养的内容。 业务程序： （1）针对案例中存在的问题，为小尚编写一