话务员电话外呼邀约技巧.pptVIP

谢谢聆听！ 希望大家开心工作！ 健康每一天！ DO DON’T (Handbook) DHS: Pg 21 开场白内容 问候语 学校名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案） 简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们经验老道 配合适当的肢体语言，家长感受得到 声音展现技巧 第2阶段– 鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 提问基本类型 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。 避免出现的问题 问题过于宽泛 使用引导性的问题 问题太难 提问技巧 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问[高考考了多少分？是语数外三科还是一共XX分?”] 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度 怎样有效聆听 对于学生的情况及其他关注点做好笔记 通过客户的语气迅速判断学生（家长）是什么类型 对于学生（家长）说的话保持客观态度，暂缓评论 学生（家长）所说的问题给予核实理解，给出反馈 一些关键性的问题要寻根问底 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 不懂应提出，多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是… 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说 第3阶段– 产品推荐 定位技巧 外呼目的定位 线下生、应往届高中毕业生 只为让家长上门 上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立 上门得到良好服务后的转介绍 第4阶段– 解决客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧 抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议 当异议出现 处理客户疑义的三种错误态度 1.对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 2.投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。 3.回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。 解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听并表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，