售后客服话术培训.pptx

客服售后话术培训;售后客服话术培训;一、客服用语基本准则;;二、话术及沟通技巧;1）客服接听话术;3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题么”? 如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。 如客户未挂机 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。 严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。 ;2）服务意识及沟通技巧;3.1）沟通技巧;有效沟通的标志;沟通的三个行为;沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面;沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议;三、聆听技巧; 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。; 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳; 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题;归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受;归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集??精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始将;四、故事分享：学会运用同理心;五、处理顾客投诉的十大技巧：;thank you！