客户服务与沟通技巧.pptxVIP

服务与沟通; 什么是服务？ 服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。 ;顾客期望方程式 ;什么是优质服务？ 定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任 ;为什么要做到优质服务？ ; ;因为顾客消费观念转变了！ ;顾客消费的心理过程 我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为 。 ; 创新型 喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。 ; 融合型 得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人。 ; 分析型 了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。 ; 主导型 自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。 ; 及时了解顾客需求 了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN） 即：什么货品？什么地方？什么时候？ 询问法： 观察法： 试探法： 强压法： ; 及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。 ;二、沟通技巧—服务的最佳时机;二、沟通技巧—成功销售的要点;二、沟通技巧—成功销售的要点; 猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机 ;三、顾客的异议及抱怨处理;三、顾客的异议及抱怨处理;三、顾客的异议及抱怨处理;三、顾客的异议及???怨处理;三、顾客的异议及抱怨处理;三、顾客的异议及抱怨处理;三、顾客的异议及抱怨处理;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准的职业形象;四、标准职业形象;