酒店服务心理学酒店顾客态度及特殊心理反应.pptVIP

八、香港半岛酒店 　　 当客人来到这家有客房340间的香港半岛酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。 九、西班牙马德里丽斯饭店 　　 马德里丽斯饭店有客房158间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。 十、伦敦克勒来饭店 　　 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。 问题：你在黄昏时分，出外散步，结果发现一栋老旧的空屋。你觉得很是神秘，于是你悄悄潜入，从一面向西的破窗往外看，突然之间，你的视线被窗外的某样东西给吸引住了。这是什么东西呢？下面三个答案。 　　A、渐渐西沉的太阳 　　B、飞过晚霞满天的飞机 　　C、工厂烟囱冒出来的烟 酒店顾客的态度与特殊心理反应 心理测试： 三个答案测出你对人生的态度 酒店顾客的态度与特殊心理反应 选择A：选此答案的人，基本上十分逍遥自在，对人生的态度也相当乐观。由于在行动上也是属于慢步调的人，所以往往容易变成怠惰。行动量一少，相对的，心理上便会觉得时间过得缓慢，感觉人生相当漫长。换句话说，同样的时间，你的感觉好像过得比别人久。只不过，因为不够充实，多少会感到有点空虚吧。建 议你可以写写日记，或好好体验自己的人生。 　　选择B：选此答案者，处事积极热情，经常不断地规划人生，让自己的生活过得既忙碌又充实。此种人属于步调很快的人，常常觉得人生短暂、时间不够。相信你在工作、学习、兴趣等等方面已经获得不错的成果，不过，建议你在休假的时候，应该放慢步调，尽情享受悠闲，如此才能取得平衡。 酒店顾客的态度与特殊心理反应 选择C：选此答案的人，是属于容易冲动、心理变化比较剧烈的类型。当热衷于某件事时，会觉得时间过得飞快，但是，一旦兴趣减退时，便又觉得度日如年。终其一生，对时间的弹性变化相当大。或许是对人生的感觉或印象尚未定型，或尚未找到自己的人生意义。因此，建议你必须采取贯彻始终的态度，坚持完成每件事情。 酒店服务心理学 酒店顾客的态度与特殊心理反应 酒店顾客的态度与特殊心理反应 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。 一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。 第二节 消费的态度过程 酒店顾客的态度与特殊心理反应 第一节 酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成 一、态度的内涵与构成 （一）认知因素 酒店顾客的态度与特殊心理反应 第一节 酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成 对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。 构成态度的基础 对态度对象的情感判断和情绪反应。 （二）情感因素 构成态度的核心 肯定或否定的反应倾向。 （三）意向因素 体现态度的倾向性 二、态度的特征 （四）态度的内隐性 第一节 酒店顾客的消费态度 二、态度的特征 （一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （五）态度的价值性 丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。 丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。” 对武当的态度各不相同 案例 周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。” 丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太：“武当山供奉的是哪位‘祖师爷’？” “反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。 对武当的态度各