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第八章 连锁企业员工培训 开篇案例 施乐公司获取竞争优势 问题：市场份额严重下滑 作为新任施乐公司( X e r o x )的首席执行官，戴维·凯恩斯(David Kearns)面临着一个严重的问题。由于复印行业的竞争已十分激烈，无论在本土还是在海外，施乐公司正经历着市场份额的严重下滑。曾被称为“复印机之王”的施乐公司，其市场份额从1 8 . 5 %降到了1 0 %。 解决办法：通过雇员培训改进质量 　　凯恩斯先生意识到，要想重新获取竞争优势，施乐公司就不得不大力地改善其产品和服务质量。这就意味着必须改变公司雇员的行为。施乐公司从而开发并贯彻执行了一个名为“通过质量来领导”的5年计划。该计划有两项基本内容：一是使消费者永远满意，二是提高质量是每一位施乐公司雇员的工作。 　　　为贯彻这一计划，施乐公司开设了一系列的培训课程，这些课程是为指导雇员们做什么而设计的，目的是在质量改善方案中能够完成他们新的工作任务。为开发这些课程，施乐公司从遍及全球的每个运营单位引入了培训专业人员，与公司总部的培训人员一起工作。课程开发出来后，所有教员完成了一个认证过程，该过程教授他们怎样进行质量培训教学。 　　　培训从一个取向性阶段开始。在这个阶段中，管理部门向雇员们说明为什么施乐公司要从事这样大规模的质量培训计划；高层管理部门所认为的质量的含义是什么，以及每一位雇员的任务是什么。总经理被指导怎样成为一个角色榜样，并向工人们提供必要的在职强化培训。随后，将向部门经理及其雇员们提供有效的团队工作和以解决问题的技能为中心的培训。培训后，雇员们被鼓励在工作中实践这些新的技能，他们的经理们提供反馈和咨询来帮助雇员们调整这些技能。 质量培训的结果 　　　培训过程是十分昂贵和消耗大量时间的。每次培训估计要花掉1 . 2 5亿美元和4 0 0万个工时。然而，培训的效果却远远超过了它的支出。因为雇员们现在作为团队一起工作，以识别和纠正妨碍优质生产和服务的质量问题；消费者对施乐公司的认知戏剧性地改善了，消费者的满意度增加了4 0 %，同时对有关质量的投诉降低了6 0 %。更重要的是，施乐公司已经在美国的复印机市场上重新夺取了王位。 培训与开发的概念 培训与开发定义为计划好的学习经历，是为向工人们提供他们完成现在和未来工作所需要的能力而设计的。 培训集中于现在的工作，而开发则是雇员们对未来工作的准备 主要内容 培训的作用 指导的过程 管理开发 一、培训的作用 提高工人的能力 减少流动的可能性 １.提高工人的能力 培训和开发试图使工人们成为更好的雇员，这将通过使他们的知识基础、态度和/或技能产生持久的变化来实现。 1) 提高新雇员的能力： 技术培训（入门员工） 取向培训（用来熟悉工作、公司及其政策和程序） 识字培训（基本能力的训练） 2) 提高在职工人的能力： 为纠正性培训：员工某些技能上存在欠缺，从而需要纠正性培训 与变革有关的培训：技术进步、新的法律或程序的必威体育精装版变化，以及组织战略计划的变革 开发性培训：开发方案向雇员们提供了他们可能最终被提拔到更高层次的职位所需要的恰当的技能。 实例：战略计划方面的某种变化怎样触发“罗尔实业公司”的培训 　　　1 9 9 0年1月，“罗尔实业公司”( R o h r )宣布，公司不再能通过重复前5 0年中建立起来的权威管理模式来成功地竞争。该战略计划要求一个新的侧重点，那就是雇员授权和团队工作。“罗尔实业公司”期待得到人力资源管理部门的帮助。人力资源管理的工作人员开发了主管人培训方案来帮助经理们成为有效的团队领导者。 ２.减少流动的可能性 培训能改善企业的管理方式 培训能改善低劣工作绩效 提高雇员的工作技能，从而提高工作绩效。 提高主管人管理“低效”工人的能力。 对技能已过时的人进行再教育，允许组织分配给他们新的工作职责。 二、指导的过程 许多公司的培训和开发实践对提高竞争优势没有起作用，主要公司实行的指导方案的方法是无效的。 有效指导过程的步骤： 第一步：决定教什么 第二步：决定怎样使参加者的学习效果达到最大化 第三步：选择恰当的培训方法 第四步：保证培训被用在工作上 第五步：确定培训方案是否有效 1. 决定教什么 培训方案必须包含帮助参加者学到有效的工作绩效所必需的知识、技能和能力方面的材料和练习，与工作内容相关。 评估培训需求 确定培训目标 （１）培训需求 雇员们的工作行为有些不恰当； 他们的知识或技能水平低于工作要求； 这些问题能够通过培训被纠正 如何评估 在特殊技能上存在缺陷的雇员数量及这种缺陷的严重程度 某种技能对达到组织目标的重要性 通过培训，技能提高能够被达到的程度。 收集培训需求信息的方法 按照找能力清单自我评估 公司记录 顾客投诉 雇员抱怨 管理者面谈 消费者满意度调查 调查雇员执行其工