如何管理四种常见的冲突.pptxVIP

孙忠梅;所谓人力资源，是指一定时期内，组织拥有的能够被企业所用的，且能够创造价值的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度扮演着带动的角色。 人力资源冲突可以分为知识导致的瓶颈冲突、技能导致的瓶颈冲突、态度导致的瓶颈冲突三种类型;;1.知识导致的瓶颈冲突 概念 知识导致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中，从而引发的冲突。 化解方式 化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识面，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化习惯;2.技能导致的瓶颈冲突 概念 技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力有限或技能不足，无法胜任某项工作而引发的冲突。 化解方式 人力资源管理冲突中最有效的法则是借力原则，即借助别人的力量达到自身想要的结果。孔子曾曰“敏而好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈，就要悉心向周围的人请教学习。 ;聪明的小孩 一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上摆放着五颜六色的糖果，非常诱人。小孩被吸引住了，站在糖果柜台前 不想离开。 糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说：“小朋友，你喜欢吃糖果的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。” 小孩摇摇头，仍然在那站着。 老板说：“不要害羞，想拿多少就拿多少。” 小孩仍然没有动。 老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里。 回到家后，妈妈问小孩：“今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什么不拿呀？” 小孩说：“因为我的手没有叔叔的大呀！” ;案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓两把不礼貌，于是借助糖果店老板的手，获得了一大把糖果，这就是借力原则。这个道理在职场中同样适用，当技能遭遇瓶颈，无法胜任工作时，虚心求教，学习他人长处，就可以弥补自身的不足。 ;3.态度导致的瓶颈冲突 概念 态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的，不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主观等负面态度与人交往，势必会被他人排斥和厌恶，从而引发冲突。 化解方式 在理论上，借力是管理人力资源冲突的有效方式。但在实践中，单独依靠借力来解决人手过少问题，会增加人力成本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。 ;化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅在工作需要的时候才与员工接触，要以真诚、平和的态度与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他们建立超越工作之外的友情。只有这样，员工才能从内心深处认可、尊敬管理者，即使承担的工作量过大，也不会有太多的怨言。 ;人性化的洗衣店 吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到楼下最近的一家，而吴先生的妈妈每次都会把衣服送到离小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五毛钱。 一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话，问吴先生有没有需要干洗的衣服，有的话干洗店会派人来收。吴先生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应了。 洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自己经常去的那家店，而是离自己家最远，母亲常去的那家。这家洗衣店的人说：“吴先生，您母亲经常去我们家洗衣服，路程太远，以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我们过来拿就可以，不必再劳烦您母亲亲自跑过去了。”吴先生听了非常感动，以后家里的衣服都往那家洗衣店送。 ;不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽误了一些时间，到达机场后才发现出差用的西装还在洗衣店。飞机快要起飞了，亲自回去拿时间来不及，吴先生便给洗衣店打了个电话，问他们是否可以把自己的西装送到机场来。 洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动，不仅主动为洗衣店的员工报销了来回机场的车费，以后还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。 ;案例中的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝吴先生的要求也无可厚非，因为这不属于他们的职责。但是这家洗衣店不仅做到了，而且以一种爽快、自愿的态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好的信誉，也得到了大批的客户。 ;在职场中，完成一项工作通常需要多个人、跨部门协调合作，这个过程属于管理过程。在管理过程中，如果有一个人或一个部门不配合，工作就无法进行下去，冲突就会产生。管理过程中面临选择与改变两个问题。 ;1.面临选择 假如部门1中有A、B、C、D四个人，有一项工作需要1部门和2、3、4、5、6五个部门共同配合来完成。在这种情况下，应先研究哪一个部门对顺利完成任务的威胁最高，哪一个部门最容易寻得配合。找到最容易的突破口，然后联合已经突破的部门攻克其他障碍最大的部门。这就是选择。 如果在一开始没有选择，而是按照2、3、4、