如何提升营业窗口服务与营销水平.pptVIP

* * 1、九天磐石简介 2、项目内容思路 3、项目实施保障 用户端 内部规范落实 渠道监测兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测 神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规范和服务实际落实情况。 项目监测思路分析 启动过程 执行过程 QC过程 后期分析 项目全流程QC 各环节个人负责制度 沟通： 多渠道沟通机制 招募 项目培训 设备培训 培训考核 …… 地址QC 现场反馈 执行结果反馈 …… 真实性QC 主题QC 问卷录入QC …… 二次QC 数据核实 报告QC制度 …… 项目检测—全面的质量管理 资源督导 执行督导 独立QC员 研究员 项目督导 项目经理 亮点发现和深度监测 服务测量 服务改进 针对服务标准，服务规范及业务进行测量 了解神秘顾客现场感受 神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。 改进研究寓于服务测量之中 从渠道的优秀服务中寻找亮点 发现各渠道服务不到位的因素 测量模型 提升模型 主题检测 基本检测 主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测 重在检测服务的应对应变能力 针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测 基本检测整体上还是需要的,主要完成服务规范在软硬件方面的体现 但对服务的基本检测的频率将适当降低 神秘顾客监测整体思路 从多种角度完成对渠道及服务链的测量 测量的方法 测量的方式 神秘顾客检测 从真实顾客的业务办理进行监测 测量的目的 监测整体模型 通过一系列的以服务提升为目的的研究，希望能够在服务的改善上，有所贡献，能够为最终提升用户满意提供一定的贡献度 建议对改进效果进行跟踪研究 研究的目的 神秘顾客监测流程 进厅前： 神秘顾客要先了解该店的具体位置，进行核对，以防走错。在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设 备是否正常使用。 出厅后： 神秘顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况，并对时间牌，地址牌，门头进行拍照，查看厅内录像拍摄情况，业务办理全程录音。 进厅后： 监测进度汇报 神秘顾客将每天检测的厅店数量上报，以便督导可以将所有被检测的厅店数量按照进度表模板制作成进度表； 对于检测中遇到的突发情况（比如气候，交通堵塞，厅店装修等，应立即汇报。） 监测完毕后的整理工作 神秘顾客必须将当天检测的所有厅店录像和录音传给QC，录像传输前，必须按照规定的方式整理； 若出现录像或录音丢失的情况，必须重新检测。 高质量数据工厂+多年的数据积累 数据录入 数据规整 质量检测 预处理 数据加工系统 存储 执行经理 访员监控 监控网点 项目经理 数据采集系统 数据编码定义 数据筛选 分析处理 报告结果 研究部 培训访员 项目督导 研究部 项目竞标中标 客户沟通确认 协调研究执行 招标定标 报告验收 项目设计 数据分析系统 客 户 数据加权 公司建立起完善的调查执行流程，从项目设计，到访问员招募、培训、筛选、评估至数据采集、提交、审核、反馈、确认，对每个环节进行监督、指导，形成一套“最科学的数据生产流水线”。 九天磐石项目运作流程 九天磐石“神秘顾客”的优势 1、专业性：九天磐石“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，成员都有超过3年以上的神秘客户经验，所有兼职人员都有经过专业培训； 2、务实性：项目督导参与暗访；熟悉暗访标准与流程，了解行业情况，使之能够发现深层次问题。 3、及时性：暗访发现的的问题及时的反馈给客户，重大问题现场反馈，以及时改进。 4、客观性：采用统一标准，记录详细访问情况，时间精确到分；业务体验过程有拍照、摄像、录音；做到扣罚有理、证据充足。 5、规范性：严格按照客户要求执行常态化监测与阶段性重点监测（重大营销活动或主题监测期间，随时待命完成客户交代的网点监测与竞争对手信息收集要求）； 6、增值性：同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。 7、可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的改进建议，供客户参考；针对每期排名对公司进行短板分析与建议提供，供市场部相应负责人参考借鉴。 九天磐石营业网点检查的10大特点 坚持使用专业检查人员 IDIO的业务办理 严格的质量控制 隐蔽性强 将短木板提升纳入营业网点暗访内容中 九天磐石 营业网点检查的十大特点 增加专题分析 关注服务流程和内部管理制度 针对不同营业网点进行个案研究 系统的服务提升 水晶易表方便数据分析 利用专业人员 模拟暗访和观察 雇佣普通用户 收集感受和意见 优点 缺点 能够敏锐地发现问题 能够保持标准的公平 效率高 优点 缺点 能够反应某些用户真实感受 本地化，不易被发现 成本低 代表性差 成本略高 本地化略差 标准不能统一 特点一：坚持使用专业的检查人员 特点二：采用IDIO式或客户体验式的检查方式 服务标准