第三章 前厅 礼宾服务.pptVIP

前厅礼宾服务 酒店代表服务 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。 厦门京闽中心酒店 机场热情的机场代表，接机专车上专业真挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距离，享受机场到客房的直通服务后， 温馨浪漫的淑女房又一下子让我有了家外之家的感觉。如果说厦门是一个温馨的城市，而京闽中心酒店则是最好的诠释 配得上五星级！登机前打电话让他们帮忙购买隐形眼镜护理液，他们在我们到达前就准备好了。 下飞机后，按约定有人接机，很贴心。酒店房间不大，但很干净。服务员有问必答，周到。周围交通还算便利，环境也不错。还有班车送机，很不错 哪些跟前台有关 非常值得推荐且超值的酒店，理由如下1.房间是TOTO可冲洗屁屁的的马桶；2.床垫是非常舒服的乳胶床垫，两个人睡，其中一个人翻身都不会感觉到；3.酒店有免费的接机和送机服务；4.可在酒店办理登机牌，方便方便；5.房间的布置、设计、色调都非常舒服，唯独房间有点小；6.卫生间的洗漱用品质量很好，还有浴盐呢！7.酒店的服务人员态度非常好，办理入住很快，结账也超快；8.早餐品种丰富 王府半岛酒店推出贵宾接机服务 贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括: 两辆劳斯莱斯幻影系列轿车 十辆宝马750Li加长版轿车 以及两辆奔驰轻型商务车 接机程序 获取客人信息、航班信息 准备接机牌 提前确认通知车队 赴机场接机 接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店） 准备 从预定处取得客人名单 做好接站准备 通知车队 接宾客：站立出口处，举接机牌，注意仪容仪表 向接到客人，致欢迎辞 接回酒店： 帮助游客搬运确认行礼件数 送宾客上车 途中向宾客介绍集团和酒店概况 抵达酒店帮助宾客提取行礼 陪同宾客到前台办理入住手续 注意：未接到客人，与酒店联系，查找客人是否已乘车抵达 送机 准确掌握客人离店时间 依依惜别 福建至北京 计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京 二.店门迎送服务 （Doorman） ⑴迎接宾客 ⑵送别宾客 ⑶其他日常服务 ①安全服务 ②回答客人问讯 ③调度门前交通 客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶 准确及时拉开正门 进出饭店致意 雨天提供打伞服务 团体客人 护顶 【分析提示】 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 （4）门童素质要求 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、经验丰富 知识面广 （5）门童的选择 女性 长者 外国人 （6）注意事项 仪表与精神状态 拉车门 二、 行李服务（Bellhop） ⑴散客行李服务 ①客人抵店，清点行李 ②引导客人至前台 ③等候客人 ④引领客人至客房 ⑤乘电梯 ⑥敲门进房 ⑦介绍房间设施 ⑧退出房间 ⑨走员工通道返回礼宾部 ⑵团队客人行李服务 ⑶客人换房时行李服务 ⑷客人存取行李服务 确认客人身份 检查行李 丢失行李卡 按规定领取 （5）行李员的素质要求 吃苦耐劳 性格开朗、思维敏捷 熟悉本部门工作程序 熟悉酒店各条路径 了解各项服务相关信息 旅游信息 五、委托代办服务 ⑴转交物品服务 确认有无此人 认真检查 鲜花水果，名片 代客收存物品 ⑵订票服务 填写订票委托书 预收订票款，留下住客证件 向交通部门联系 取票 ⑶预定出租车服务 ⑷“金钥匙” “金钥匙”——Les Clefs d’or “金钥匙”的起源 起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。 “金钥匙”的标志及其含义 “金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门 “金钥匙” 的岗位职责 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种