物业管理工作规程评析 客服管理.ppt

工作必需的书面版客户信息只能由信息管理员打印、复印 和发放。 发放或回收书面版客户信息应填写《文件发放签收表》。 当持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由发放人负责 将客户信息回收。 客户信息必威体育官网网址管理 2、书面版客户信息的必威体育官网网址： 入住、办公现场尽量不安排外来人 员办公，确有必要的必须做好客户信息必威体育官网网址工作。 安全员在盘问外来人员时不可泄露客户任何信息。 客户信息必威体育官网网址管理 3、其他注意事项 保存有书面版客户信息的岗位，交接班时应作好客户信息的交接；保存有电子版客户信息的电脑，使用人离开座位时应将客户信息关闭，并锁定电脑。 所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许（法定配合义务除外）不得透露客户信息。 客户信息必威体育官网网址管理 3、其他注意事项 部门负责人定期组织客户信息管理自查，如每月、每季度。 品质管理部定期组织客户信息管理检查， 如每季度、每半年。 客户信息管理监控 思 考 一份完美的业主资料应该包括哪些信息？ 装 修 管 理 交付前装修管理准备 1、根据项目特点，分析客户可能的装修需求、易产生的违章装修行为，制定装修指导方案（如统一规范雨棚、花架、防盗门、阳台拉闸门、内置防盗窗花等设施的款式）。 2、确定装修管理巡查人员的配备，并就相关法律法规和管理规约的规定、装修指导方案及装修管理相关专业知识进行培训。 3、对可能在装修及材料运输过程中造成损坏的共用部位（如大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）提前采取防护措施。 4、特约商户资源管理（如装修搬运、摆卖装饰材料等），须签订特约商户管理协议，明确双方权利义务、违约责任及管理处置措施等。 装修手续办理 1、装修备案：需核查备案的证照、资料： 1）业主相关资料 2）装修单位：负责人身份证、营业执照、资质证书及装修施工合同复印件。 3）装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 4）如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 5）如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 2、签订装修管理协议 3、办理装修施工人员出入证：出入证必须明确有效期 4、装修资料归档 装修现场管理 巡查管理： 1、 装修现场的消防安全情况（灭火器配置；现场无明火、无易燃易爆危险隐患；禁止吸烟、生火、使用电炉和不安全电器；电焊、切割等动火作业是否申报，持证作业，并做好现场防护） 2 、对装修施工人员的出入证进行核查（出入证与本人一致，并在有效期内） 3、 是否存在违章、违约的装修行为（须在管理规约和装修管理服务协议书内明确） 4 、装修现场环境情况（装修材料的运送过程防止路面和绿化被损坏；阳台、露台不宜堆放过重家具或其它装修材料；装修垃圾清运等） 5、装修施工时间 6、装修工人留宿管理 7、装修管理人员是否定期到装修现场检查，并记录反馈。 8、装修结束后的退场验收管理（检查装修垃圾是否清运完毕、共用部位设施是否损坏、是否违章/约，回收出入证并注销，将《装修管理巡查表》归入该户档案） 1、危及建筑安全、重大公共利益（如破坏毗邻承重墙、梁、柱、挖地基等）：应坚决阻止以防既成事实和安全事故发生，并上报执法部门。 2、一般性损害公共利益（私搭建筑物、封阳台等）：履行书面告知、劝阻不当行为、报告执法部门。 3、侵害相邻业主利益（搭花架等）：可以做出明显判断的，书面告知、劝阻并协调相邻业主协商，不能达成书面协议的，上报执法部门。 违章/约装修处理 客户诉求处理 客户诉求管理 1、服务电话、各类投诉渠道向客户公布 2、客户诉求的接报：是否有漏单 3、客户诉求的处理回复：是否按时、是否漏单 4、客户不满意时是否有升级处理机制 5、客户诉求的回访即反馈机制 6、客户诉求的分析与改进 ：统计分析、汇总、分享等 7、重大投诉、群诉应成立专项工作小组负责处理 特约服务 指在物业服务合同约定以外，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务（可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供）。 居家维修服务 1、信息接报：正确填写时间、用材、收费金额、服务人员等信息 2、物资领、借用手续 3、是否按时上门，如上门后客户不在家中，是否与客户联系确认 4、现场操作是否遵照BI规范及相关技术规范进行维修现场操作，入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后开始维修作业 6、入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，由客户书面确认维修事