那鲁弯西餐厅各岗位服务流程.docVIP

PAGE PAGE 9 那鲁湾西餐厅各岗位服务流程与标准 迎宾员 迎客标准： 1、客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置； 早餐时应询问客人是否是住店客人，如果是住店客人，可为住店客人提供免费自助早餐，故需请客人出示房卡。 引领客人： 引领时应走在客人左前方1.5米处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客人问讯； 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品； 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 请客人就座 将客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见； 如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止； 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾； 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先； 如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务； 随时根据客人的提示决定服务顺序； 交接客情 将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。 餐中站位 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； 将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等； 随时答复客人询问； 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； 在《预订记录本》上进行候位登记； 为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。 送客 客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。 厅面服务员 清洁指定区域的卫生 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标： 各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物； 桌布口布花洁净美观，无破损； 工作台、桌椅地面干净； 餐厅整体洁净美观； 餐前应备 按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等； 备足餐桌上的纸巾、袋糖、牙签、椒盐等； 备足开水、各种调料等。 检查设备设施 检查各区域的设备设施是否运转正常； 设备设施出现质量问题，必须立即报修。 摆台 将分工区域内的餐台按照西餐厅的摆台规范摆好； 摆台要求美观、方便客人使用。 掌握宾客信息 至预订处查看宾客预订记录及客史档案； 熟记分工区域和已预订宾客信息。 掌握菜品信息 至吧台处查看当餐的《酒水估清表》，并在估清表上签字确认； 熟记当餐的估清酒水、酒吧特别推荐饮品、小食品等。 西餐厅摆台 铺桌布 （1）选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布； （2）站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上； （3）要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。 铺放垫布 铺放垫布的标准： a.无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫布； b.桌面垫布应洁净、平整、无破洞； c.桌面垫布铺放在每个餐位的正中央，距桌边1cm。 摆放餐具 根据就餐人数及桌型，定好各餐位位置； 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布，摆放口布花确认； 基本餐位的餐具摆放： 以口布花为中心，在左手边、右手边分别竖直摆放正餐刀、叉； 正餐刀叉之间距离为：27—28cm，能够摆放下一个正餐盘为宜； 正餐刀叉柄端距桌边分别为1cm； 正餐刀右侧摆放正餐勺； 正餐刀与正餐勺之间的间距为1cm、勺柄距桌边1cm； 正餐叉左侧摆放面包碟； 面包碟与正餐叉之间的间距为1cm ； 面包碟与桌边的间距为1cm； 零点或套餐的餐具摆放：根据菜品的内容确定所需的餐具。 摆放物品 在桌子的正中央摆放瓶花及桌号牌，瓶花高度为30cm±1cm为宜； 在方便客人取用的位置摆放糖缸、椒盐瓶等； 在非无烟区每两个餐位摆放一个烟缸，烟缸下面需摆上烟缸垫碟； 要求所有物件摆放整齐美观。 摆放椅子 保证椅子稳固且干净； 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。 整体布局 （3）餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。 点菜服务 点菜 西餐菜品通常是每人份，需记录每位客人所点的菜品； 记录点菜时应先画好《点菜台图》，标明每一位客人的位置及客人的特征； 在《点菜台图》的相应位置按照上菜顺序分别记录客人所点的菜品； 留给客人看菜牌的时间，或客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感； 熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容； 推荐特色菜品及厨